| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 1 前言 | 第12-22页 |
| ·健身时代来临 | 第12页 |
| ·健身服务品质亟待改善 | 第12-13页 |
| ·研究设计 | 第13-16页 |
| ·研究问题的提出与目的 | 第13页 |
| ·研究目的、意义 | 第13-14页 |
| ·研究对象和方法 | 第14-16页 |
| ·有关商业健身俱乐部和服务流程现有研究 | 第16-22页 |
| ·商业健身俱乐部研究概况 | 第16-18页 |
| ·服务流程理论概述 | 第18-22页 |
| 2 服务流程模型建构理论研究 | 第22-32页 |
| ·顾客体验价值：服务流程的逻辑主线 | 第22-27页 |
| ·体验价值的含义 | 第22-24页 |
| ·顾客体验价值特点 | 第24-25页 |
| ·识别顾客体验价值维度及维度层次 | 第25-27页 |
| ·服务流程：顾客体验价值交付途径 | 第27-28页 |
| ·“关键时刻”（MOT）：服务流程的有力抓手 | 第28-30页 |
| ·“关键时刻”内涵及模型图 | 第28-29页 |
| ·“关键时刻”（MOT）将服务流程化繁为简、具体可操 | 第29-30页 |
| ·顾客满意：顾客体验价值的外在表现 | 第30-31页 |
| ·顾客满意含义 | 第30页 |
| ·顾客满意是顾客体验价值的外在表现 | 第30-31页 |
| ·服务流程理论依据模型 | 第31-32页 |
| 3 商业健身俱乐部顾客体验价值研究 | 第32-40页 |
| ·商业健身俱乐部行业属性确认：重“体验”的健身服务行业 | 第32-36页 |
| ·体验对于商业健身俱乐部的重要性 | 第32-33页 |
| ·商业健身俱乐部的服务及服务特征 | 第33-36页 |
| ·商业健身俱乐部顾客体验价值分析 | 第36-40页 |
| ·商业健身俱乐部消费者投资报酬分析 | 第37-38页 |
| ·商业健身俱乐部服务优越性分析 | 第38-39页 |
| ·商业健身俱乐部美感分析 | 第39页 |
| ·商业健身俱乐部趣味性分析 | 第39-40页 |
| 4 商业健身俱乐部服务流程设计实证研究——以欧堡健身秋涛会所为例 | 第40-59页 |
| ·选取欧堡健身秋涛会所的来由 | 第40-41页 |
| ·商业健身俱乐部服务流程设计中要需说明的几个问题 | 第41-42页 |
| ·以提高顾客体验价值对服务流程进行设计 | 第42-55页 |
| ·准会员服务流程呈现 | 第42-47页 |
| ·会员服务流程呈现 | 第47-55页 |
| ·欧堡健身秋涛会所服务流程运行及改进 | 第55-59页 |
| 5 结束语 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 1：欧堡健身秋涛会所顾客访谈问卷 | 第64-65页 |
| 附录 2：来宾健体记录 | 第65-67页 |
| 附录 3：欧堡健身秋涛会所顾客满意调查问卷 | 第67-68页 |
