| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-24页 |
| ·研究背景与意义 | 第12-14页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究文献综述 | 第14-21页 |
| ·国外研究概况 | 第14-20页 |
| ·国内研究概况 | 第20-21页 |
| ·研究内容、思路与方法 | 第21-24页 |
| ·研究内容 | 第21页 |
| ·研究思路 | 第21-22页 |
| ·研究方法 | 第22-24页 |
| 第二章 服务质量管理相关理论与方法 | 第24-33页 |
| ·服务质量相关概念 | 第24-26页 |
| ·服务 | 第24页 |
| ·质量 | 第24-25页 |
| ·服务质量 | 第25-26页 |
| ·服务质量分析工具 | 第26-30页 |
| ·Kano模型 | 第26-28页 |
| ·差距模型 | 第28-29页 |
| ·Kano模型与差距模型的比较分析 | 第29-30页 |
| ·服务质量管理方法 | 第30-33页 |
| ·容忍区域管理 | 第31页 |
| ·服务补救管理 | 第31-33页 |
| 第三章 图书馆服务质量评价研究 | 第33-62页 |
| ·图书馆服务质量属性研究 | 第33-39页 |
| ·图书馆服务的内容 | 第33-34页 |
| ·图书馆服务质量及构成 | 第34-38页 |
| ·我国图书馆服务质量特性 | 第38-39页 |
| ·图书馆服务质量评价指标体系构建 | 第39-50页 |
| ·用户需求分析 | 第39-43页 |
| ·指标体系初建 | 第43-45页 |
| ·指标体系验证 | 第45-50页 |
| ·指标体系确立 | 第50页 |
| ·图书馆服务质量评价 | 第50-53页 |
| ·问卷调查与回收 | 第50-51页 |
| ·信度与效度检验 | 第51-53页 |
| ·图书馆服务质量评价结果分析 | 第53-62页 |
| ·图书馆服务质量评价数据分析 | 第53-56页 |
| ·图书馆服务质量指标属性分析 | 第56-57页 |
| ·图书馆服务质量差距分析 | 第57-62页 |
| 第四章 图书馆服务质量提升策略研究 | 第62-81页 |
| ·图书馆服务质量管理的原则 | 第63-64页 |
| ·图书馆服务质量管理的输入 | 第64-65页 |
| ·用户需求与期望 | 第64页 |
| ·图书馆服务质量评价 | 第64-65页 |
| ·图书馆服务质量改进 | 第65-71页 |
| ·图书馆服务质量改进决策矩阵 | 第65-69页 |
| ·图书馆服务质量改进措施 | 第69-71页 |
| ·图书馆服务补救 | 第71-77页 |
| ·图书馆服务补救的方式选择 | 第71-72页 |
| ·图书馆服务补救策略 | 第72-77页 |
| ·成效评审与巩固推广 | 第77页 |
| ·图书馆服务质量管理的支持和保障 | 第77-81页 |
| ·组织支持 | 第77-79页 |
| ·制度保障 | 第79-81页 |
| 第五章 提升我国图书馆服务质量水平的对策建议 | 第81-88页 |
| (1) 深化图书馆服务质量思想，建立图书馆服务质量管理战略 | 第81-82页 |
| (2) 科学评价图书馆服务质量，以用户的评判为管理活动的出发点 | 第82页 |
| (3) 区分图书馆服务质量项目，科学合理的进行图书馆服务质量管理 | 第82-83页 |
| (4) 大力推进服务补救管理，有效控制服务质量问题源头 | 第83页 |
| (5) 加强图书馆服务质量标准体系建设，全面推动图书馆服务质量管理和改进 | 第83-84页 |
| (6) 完善和调整图书馆服务质量管理机制，保障图书馆服务质量管理和改进活动顺利进行 | 第84-85页 |
| (7) 建立图书馆服务质量学习型组织，推进高素质图书馆服务队伍建设 | 第85-86页 |
| (8) 致力于建立服务质量型图书馆文化，促进图书馆(员)向用户服务观 念全面转变 | 第86-88页 |
| 第六章 结论和展望 | 第88-91页 |
| ·研究结论 | 第88-89页 |
| ·研究的创新点 | 第89-90页 |
| ·研究展望 | 第90-91页 |
| 参考文献 | 第91-97页 |
| 致谢 | 第97-98页 |
| 攻读硕士期间的科研工作概况 | 第98-99页 |
| 附录A Kano调查问卷 | 第99-103页 |
| 附录B 图书馆服务质量调查问卷 | 第103-105页 |
