红塔集团基于大型呼叫中心的消费者信息获取与处理
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·课题来源 | 第11页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·论文框架 | 第13-14页 |
| ·本章小结 | 第14-15页 |
| 第2章 红塔集团基于大型呼叫中心的消费者营销介绍 | 第15-20页 |
| ·集团面向消费者营销现状 | 第15-16页 |
| ·基于大型呼叫中心的消费者营销 | 第16-18页 |
| ·集团大型呼叫中心介绍 | 第16-17页 |
| ·集团大型呼叫中心特点 | 第17页 |
| ·大型呼叫中心在营销上的作用 | 第17-18页 |
| ·基于大型呼叫中心的消费者数据整合 | 第18页 |
| ·基于 CRM 的消费者数据分析路线 | 第18-19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 第3章 红塔集团大型呼叫中心体系架构 | 第20-49页 |
| ·系统实施方案 | 第20-21页 |
| ·系统设计原则 | 第21-22页 |
| ·系统关键技术研究 | 第22-31页 |
| ·系统底层技术 | 第22-24页 |
| ·海量数据处理技术 | 第24-27页 |
| ·海量数据加密技术 | 第27-28页 |
| ·系统总体实现技术 | 第28-31页 |
| ·呼叫中心流程 | 第31-35页 |
| ·呼入流程 | 第31-34页 |
| ·呼出流程 | 第34-35页 |
| ·系统主要功能需求 | 第35-44页 |
| ·客户关系管理 | 第35-39页 |
| ·投诉咨询 | 第39-41页 |
| ·坐席系统（Agent） | 第41-42页 |
| ·消息管理 | 第42-43页 |
| ·运营管理 | 第43-44页 |
| ·数据分析管理 | 第44-48页 |
| ·语音、传真数据采集 | 第44-45页 |
| ·语音、传真数据存储 | 第45页 |
| ·采集信息动态上传 | 第45-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第4章 基于红塔集团大型呼叫中心的数据处理模型 | 第49-71页 |
| ·呼叫信息精简合并模型 | 第49-59页 |
| ·连续语音检索技术 | 第49-56页 |
| ·基于 Lattice 的关键词检索算法 | 第56-59页 |
| ·录音文件预处理结果 | 第59-60页 |
| ·卷烟防伪码 | 第60-70页 |
| ·防伪码数据加密算法 | 第60-64页 |
| ·算法安全性分析 | 第64页 |
| ·防伪码生产系统总体功能设计 | 第64-69页 |
| ·防伪码积分消费流程 | 第69-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 第5章 基于数据仓库的数据分析设计 | 第71-83页 |
| ·数据分析总体规划 | 第71-74页 |
| ·数据仓库技术的作用 | 第71-72页 |
| ·数据仓库技术特征 | 第72页 |
| ·数据仓库的体系结构 | 第72-73页 |
| ·基于数据仓储技术的数据分析方法 | 第73-74页 |
| ·呼叫中心数据仓库模型设计 | 第74-81页 |
| ·概念模型设计 | 第74-78页 |
| ·逻辑模型设计 | 第78页 |
| ·物理模型设计 | 第78-80页 |
| ·LOAP 数据立方体的建立 | 第80-81页 |
| ·数据仓库的生成 | 第81页 |
| ·数据仓库的管理 | 第81-82页 |
| ·本章小结 | 第82-83页 |
| 第6章 系统设计与实现 | 第83-98页 |
| ·系统技术架构 | 第83-84页 |
| ·系统分层设计 | 第84-87页 |
| ·应用层设计 | 第84页 |
| ·逻辑层设计 | 第84-86页 |
| ·持久化设计 | 第86-87页 |
| ·主要模块的设计和实现 | 第87-94页 |
| ·权限控制模块 | 第87-89页 |
| ·接入渠道模块 | 第89-90页 |
| ·业务模块 | 第90-91页 |
| ·知识库模块 | 第91-93页 |
| ·外拨营销模块 | 第93-94页 |
| ·客户分析子系统实现 | 第94-95页 |
| ·数据模型和分析方法 | 第94-95页 |
| ·数据流 | 第95页 |
| ·系统模块结构 | 第95页 |
| ·系统集成 | 第95-96页 |
| ·本章小结 | 第96-98页 |
| 第7章 全文总结与展望 | 第98-100页 |
| ·全文总结 | 第98页 |
| ·研究工作展望 | 第98-100页 |
| 参考文献 | 第100-103页 |
| 附录 | 第103-107页 |
| 攻读学位期间研究成果 | 第107-108页 |
| 致谢 | 第108页 |
