| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| ·中国第三代移动通信发展背景 | 第11-15页 |
| ·中国第三代移动通信的引入 | 第11-12页 |
| ·三大运营商 3G 项目的优势比较 | 第12-14页 |
| ·中国移动 3G 项目的缺陷 | 第14-15页 |
| ·客户满意度研究在移动 3G 项目中的意义 | 第15-17页 |
| ·项目管理与客户满意度的关系 | 第15-17页 |
| ·客户满意度研究的意义 | 第17页 |
| ·本文结构安排 | 第17-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第二章 移动 3G 项目客户满意度评价体系 | 第19-45页 |
| ·客户满意度理论 | 第19-31页 |
| ·客户满意度理论发展历程 | 第19-20页 |
| ·客户满意度测评的基本程序 | 第20-21页 |
| ·经典客户满意度模型 | 第21-27页 |
| ·构建上海移动 3G 项目客户满意度模型 | 第27-31页 |
| ·上海移动 3G 项目客户满意度评价体系的应用分析 | 第31-41页 |
| ·明确调查目的和对象 | 第31-32页 |
| ·确定调查内容 | 第32-34页 |
| ·制定调查计划 | 第34-35页 |
| ·数据审核、分组与汇总 | 第35-37页 |
| ·模型运行与指数因素分析 | 第37-41页 |
| ·影响上海移动 3G 项目客户满意度的主要因素 | 第41-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第三章 移动 3G 客户满意度改进策略研究 | 第45-58页 |
| ·利用 OPTIMON 软件优化 3G 网络 | 第45-46页 |
| ·实施终端改进策略提升 3G 核心力量 | 第46-49页 |
| ·大力发展 3G 终端的意义及 3G 终端的特点 | 第46-47页 |
| ·上海移动的 3G 终端改进策略 | 第47-49页 |
| ·消除误区，用互联网式的思维模式发展 3G 业务应用 | 第49-51页 |
| ·上海移动对 3G 业务运营的两个误区 | 第49-50页 |
| ·上海移动 3G 业务的现状 | 第50页 |
| ·上海移动 3G 业务的改进策略 | 第50-51页 |
| ·合理定价 3G 产品资费 | 第51-53页 |
| ·3G 网络建设成本与 3G 定价产品比对分析 | 第51-52页 |
| ·3G 产品资费调优的方式 | 第52-53页 |
| ·通过多种技术手段解决网络安全问题 | 第53-57页 |
| ·影响 3G 网络安全的场景 | 第53-56页 |
| ·解决 3G 网络安全问题的技术手段 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第四章 移动 3G 客户满意度改进策略的实施过程及效果 | 第58-69页 |
| ·3G 网络质量大幅改善，投资成本大幅降低 | 第58-59页 |
| ·TD 终端的发展步伐越走越快 | 第59-61页 |
| ·借力“京、津、沪 3G 论坛”，大力推进 3G 产品的发展进程 | 第61-64页 |
| ·提升 3G 资费管理能力，改善客户 3G 资费感知 | 第64-65页 |
| ·成立 3G 网络安全研究项目组，构建全面的安全防护系统 | 第65-68页 |
| ·本章小结 | 第68-69页 |
| 第五章 总结与展望 | 第69-72页 |
| ·论文工作总结 | 第69-70页 |
| ·未来研究展望 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文 | 第75页 |
