| 摘要 | 第1-10页 |
| ABSTRACT | 第10-12页 |
| 1. 绪论 | 第12-16页 |
| ·论文选题的背景及意义 | 第12-13页 |
| ·论文研究的思路、方法 | 第13-14页 |
| ·论文研究内容和论文框架 | 第14-15页 |
| ·论文创新点 | 第15-16页 |
| 2. 相关概念与理论概述 | 第16-21页 |
| ·全业务运营的概念 | 第16页 |
| ·客户关系管理相关理论概述 | 第16-21页 |
| 3. 全业务时期中国移动山东公司竞争态势分析 | 第21-35页 |
| ·电信重组后竞争格局的变化 | 第21-24页 |
| ·全业务运营时期中国移动山东公司基本概况和资源能力分析 | 第24-28页 |
| ·全业务时期中国移动山东公司新机遇分析 | 第28-29页 |
| ·全业务时期中国移动山东公司挑战和威胁分析 | 第29-31页 |
| ·全业务时期中国移动山东公司实施CRM的必然性 | 第31-35页 |
| 4. 中国移动山东公司CRM现状和问题分析 | 第35-48页 |
| ·中国移动山东公司CRM现状 | 第35-42页 |
| ·中国移动山东公司CRM存在问题及成因分析 | 第42-48页 |
| 5. 中国移动山东公司CRM体系构建 | 第48-66页 |
| ·客户关系识别系统 | 第48-51页 |
| ·客户价值评估系统 | 第51-54页 |
| ·大客户动态管理系统 | 第54-58页 |
| ·客户流失预警系统 | 第58-66页 |
| 6. 中国移动山东公司CRM系统实施保障措施 | 第66-70页 |
| ·树立“客户为根,服务为本”服务理念 | 第66-67页 |
| ·建设客户服务中心 | 第67页 |
| ·重视客户投诉处理 | 第67-68页 |
| ·强化服务短板改善 | 第68-69页 |
| ·抓好信息管理与系统整合 | 第69-70页 |
| 7. 结论及展望 | 第70-72页 |
| 调查问卷 | 第72-74页 |
| 调查问卷统计结果 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第78页 |