基于KANO模型的个人网上银行服务关键质量要素研究--以高校学生为样本
| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-12页 |
| 1. 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·高校学生占整体网民数量比例大 | 第12-13页 |
| ·电子商务和电子支付蓬勃发展 | 第13页 |
| ·个人网上银行业务发展迅速 | 第13-14页 |
| ·研究的意义 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| ·研究思路 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·本研究的创新点 | 第17-18页 |
| 2. 文献综述 | 第18-39页 |
| ·顾客满意度测评理论研究 | 第18-24页 |
| ·国外顾客满意测评研究 | 第19-22页 |
| ·国内顾客满意测评研究 | 第22-23页 |
| ·主要顾客满意指数模型的比较 | 第23-24页 |
| ·服务质量评价体系及其应用研究 | 第24-30页 |
| ·服务及服务的特性 | 第24-26页 |
| ·服务质量的内涵 | 第26-27页 |
| ·服务质量的结构维度 | 第27-28页 |
| ·经典服务质量模型 | 第28-30页 |
| ·个人网上银行概念以及特征 | 第30-33页 |
| ·网上银行的概念内涵 | 第30-31页 |
| ·网上银行系统业务范围和特点 | 第31-32页 |
| ·个人网上银行 | 第32页 |
| ·中国与发达国家网上银行发展比较 | 第32-33页 |
| ·网上银行服务质量评价体系 | 第33-35页 |
| ·KANO二维质量分析模型 | 第35-39页 |
| 3. 模型建立与问卷设计 | 第39-47页 |
| ·研究理论框架 | 第39-40页 |
| ·模型的确定 | 第40-44页 |
| ·变量的选择 | 第40-43页 |
| ·模型的确立 | 第43-44页 |
| ·问卷设计以及研究假设 | 第44-46页 |
| ·测量方法 | 第46-47页 |
| 4. 实证分析 | 第47-61页 |
| ·数据收集和统计方法 | 第47-48页 |
| ·高校学生个人网上银行满意度问卷分析 | 第48-58页 |
| ·样本的描述性统计 | 第48-49页 |
| ·信度和效度 | 第49-53页 |
| ·相关分析 | 第53-54页 |
| ·回归分析 | 第54-57页 |
| ·分析总结 | 第57-58页 |
| ·KANO二维质量模型分析 | 第58-61页 |
| 5. 研究结论和建议 | 第61-67页 |
| ·研究结论 | 第61-64页 |
| ·研究建议 | 第64-65页 |
| ·研究的局限 | 第65-66页 |
| ·研究展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 附录 | 第71-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第78页 |
