基于CTI技术的呼叫处理功能的设计与实现
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| ·论文背景 | 第7-8页 |
| ·国内外呼叫中心现状 | 第8页 |
| ·本文完成的主要工作 | 第8-9页 |
| ·论文的章节安排 | 第9-11页 |
| 第二章 呼叫中心及 CTI 技术 | 第11-25页 |
| ·呼叫中心 | 第11-13页 |
| ·呼叫中心的组成 | 第11-12页 |
| ·自动呼叫分配系统 | 第12页 |
| ·交互式语音应答系统 | 第12-13页 |
| ·坐席系统 | 第13页 |
| ·呼叫中心前端接入技术 | 第13-15页 |
| ·基于板卡接入方案 | 第13-14页 |
| ·基于交换机接入方案 | 第14页 |
| ·呼叫中心解决方案的选择 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心后台处理技术 | 第15页 |
| ·CTI 技术 | 第15-23页 |
| ·CTI 系统组成 | 第16-18页 |
| ·CTI 主要标准协议 | 第18-23页 |
| ·本章小结 | 第23-25页 |
| 第三章 软件功能的总体设计 | 第25-33页 |
| ·系统的需求分析 | 第25-26页 |
| ·系统的总体结构 | 第26-27页 |
| ·呼叫处理流程的分析 | 第27-28页 |
| ·呼叫处理总体方案的设计 | 第28-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第四章 软件功能的实现 | 第33-55页 |
| ·连接层功能实现 | 第33页 |
| ·建立连接 | 第33页 |
| ·关闭连接 | 第33页 |
| ·消息处理层功能的实现 | 第33-40页 |
| ·监听设备及呼叫过程 | 第34-36页 |
| ·消息事件的获取及分析 | 第36-39页 |
| ·定时向 CTI 服务器发送心跳报文 | 第39-40页 |
| ·状态维护层功能的实现 | 第40-49页 |
| ·实时写数据库形成日志报表 | 第40-42页 |
| ·自定义拓展事件 | 第42-43页 |
| ·有限状态机的建立 | 第43-49页 |
| ·呼叫控制层功能的实现 | 第49-54页 |
| ·基本呼叫处理功能的实现 | 第50-52页 |
| ·班长席功能的实现 | 第52-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第五章 系统测试 | 第55-59页 |
| ·系统测试环境 | 第55-56页 |
| ·系统性能测试 | 第56-57页 |
| ·坐席功能测试 | 第57-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 第六章 总结与展望 | 第59-61页 |
| ·本文贡献 | 第59页 |
| ·下一步工作 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
