六西格玛在S公司服务管理中的应用
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| ·课题的意义及国内外研究现状综述 | 第7-11页 |
| ·课题的来源 | 第7页 |
| ·课题研究的意义 | 第7-8页 |
| ·国内外现状分析 | 第8-9页 |
| ·本论文的研究内容及论文结构 | 第9-11页 |
| 第二章 服务管理及六西格玛 | 第11-23页 |
| ·服务管理概述 | 第11-12页 |
| ·服务管理的特征 | 第12-13页 |
| ·六西格玛简介 | 第13-15页 |
| ·六西格玛的由来 | 第13-15页 |
| ·六西格玛国内外研究现状 | 第15-18页 |
| ·六西格玛国外研究现状 | 第15-17页 |
| ·六西格玛国内研究现状 | 第17-18页 |
| ·六西格玛管理的概念和特点 | 第18-21页 |
| ·六西格玛管理的概念 | 第18-19页 |
| ·六西格玛管理的特点 | 第19-21页 |
| ·六西格玛管理与ISO9000的关系 | 第21页 |
| ·六西格玛管理的新发展 | 第21-23页 |
| 第三章 S公司服务管理中的六西格玛研究 | 第23-36页 |
| ·引言 | 第23页 |
| ·定义阶段(Define) | 第23-28页 |
| ·客户需求 | 第24-25页 |
| ·流程图 | 第25-27页 |
| ·项目任务书 | 第27-28页 |
| ·测量阶段(Measure) | 第28-31页 |
| ·VOC(Voice of Oust omer) | 第28-29页 |
| ·李克特量表 | 第29页 |
| ·CTQ | 第29-30页 |
| ·测量系统分析 | 第30-31页 |
| ·分析阶段(Analyze) | 第31-32页 |
| ·鱼骨图 | 第31-32页 |
| ·改进阶段(Improve) | 第32-34页 |
| ·失效模式与影响分析(FMEA) | 第33-34页 |
| ·控制阶段(Control) | 第34-36页 |
| ·客户满意度 | 第34页 |
| ·过程控制计划 | 第34-36页 |
| 第四章 S公司实施六西格玛的实例分析 | 第36-49页 |
| ·项目选题和界定(Define) | 第36-37页 |
| ·选题的意义 | 第36页 |
| ·改进的机会 | 第36页 |
| ·项目的目标 | 第36-37页 |
| ·项目团队成员与工作安排 | 第37页 |
| ·测量(Measure) | 第37-39页 |
| ·分析(Analyze) | 第39-43页 |
| ·改善(Improve) | 第43-47页 |
| ·案例失效模式分析 | 第43-44页 |
| ·改善响应时间 | 第44-45页 |
| ·80/20法则 | 第45-47页 |
| ·改善计划表 | 第47页 |
| ·控制(Control) | 第47-48页 |
| ·实施效果 | 第48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第五章 结论与展望 | 第49-53页 |
| ·经验 | 第49-50页 |
| ·教训 | 第50-51页 |
| ·六西格玛目标的可实现性 | 第50页 |
| ·解决问题不够深入 | 第50页 |
| ·追求短期效益 | 第50-51页 |
| ·不足与展望 | 第51-53页 |
| ·企业质量文化的建立和完善 | 第51-52页 |
| ·六西格玛管理与精益的结合及其使用范围的扩展 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第55-57页 |
