| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 前言 | 第9-11页 |
| ·选题的背景 | 第9页 |
| ·选题的意义 | 第9-10页 |
| ·本文的主要内容和研究方法 | 第10-11页 |
| 第2章 文献综述和理论基础 | 第11-20页 |
| ·IT服务管理的理论研究 | 第11-16页 |
| ·IT服务管理的含义、范围、核心理念 | 第11-13页 |
| ·IT服务管理的产生和发展 | 第13-14页 |
| ·IT服务管理领域的相关标准和方法 | 第14-16页 |
| ·ITIL的内容、结构和主要流程 | 第16-18页 |
| ·ITIL的内容和结构 | 第16页 |
| ·ITIL的核心模块 | 第16-18页 |
| ·国内外IT服务管理的发展现状 | 第18页 |
| ·国内银行业IT服务管理的应用现状 | 第18-19页 |
| ·小结 | 第19-20页 |
| 第3章 上海农商银行IT服务管理的现状与分析 | 第20-28页 |
| ·上海农商银行IT发展现状 | 第20-22页 |
| ·上海农商银行IT服务管理现状 | 第22-26页 |
| ·IT系统介绍 | 第22-23页 |
| ·现有IT服务管理流程分析 | 第23-26页 |
| ·上海农商银行IT服务管理关键问题分析 | 第26-28页 |
| 第4章 基于ITIL的上海农商银行的IT服务管理体系构建 | 第28-43页 |
| ·总体设想 | 第28-29页 |
| ·IT服务组织结构调整 | 第29-30页 |
| ·管理制度的建立和完善 | 第30-31页 |
| ·基于ITIL的服务台设计 | 第31-33页 |
| ·服务台的结构 | 第31页 |
| ·服务台组织设计 | 第31-32页 |
| ·服务台的培训 | 第32页 |
| ·服务台的主要工作 | 第32-33页 |
| ·基于ITIL的IT服务管理设计及改进 | 第33-41页 |
| ·事件管理流程设计 | 第33-36页 |
| ·问题管理流程设计 | 第36-39页 |
| ·变更管理流程改进 | 第39-40页 |
| ·配置管理流程设计 | 第40-41页 |
| ·各管理流程间的关系 | 第41-43页 |
| 第5章 基于ITIL的上海农商银行ITSM平台功能与实现 | 第43-48页 |
| ·上海农商银行ITSM平台的主要功能需求分析 | 第43-44页 |
| ·上海农商银行ITSM平台功能设计 | 第44-48页 |
| ·事件管理功能 | 第44-45页 |
| ·问题管理功能 | 第45-46页 |
| ·变更管理功能 | 第46-47页 |
| ·配置管理功能 | 第47-48页 |
| 第6章 上海农商银行IT服务管理预期效果和实施与改进建议 | 第48-51页 |
| ·IT服务管理实施的预期效果 | 第48页 |
| ·IT服务管理实施的分阶段策略 | 第48-49页 |
| ·后续改进建议 | 第49-51页 |
| 第7章 总结和展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 卷内备考表 | 第55页 |
