| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究的背景和问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10页 |
| ·研究方法和论文框架 | 第10-12页 |
| ·论文选题的研究方法 | 第10-11页 |
| ·论文选题的研究内容 | 第11-12页 |
| 第二章 客户关系管理的理论和技术 | 第12-21页 |
| ·客户关系管理的思想 | 第12-15页 |
| ·客户关系管理(CRM)的发展 | 第12-14页 |
| ·CRM的特征和营销策略 | 第14-15页 |
| ·客户维系的理论介绍 | 第15-18页 |
| ·客户全生命周期管理理论 | 第15-16页 |
| ·关系营销理论 | 第16页 |
| ·服务营销理论("4P+3R") | 第16-17页 |
| ·顾客忠诚与顾客终生价值 | 第17页 |
| ·通信客户维系与挽留相关理论综述 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的相关技术 | 第18-21页 |
| ·数据库和数据仓库技术 | 第18-19页 |
| ·数据挖掘技术 | 第19-20页 |
| ·网络通信 | 第20-21页 |
| 第三章 客户维系策略在电信行业的应用 | 第21-27页 |
| ·客户流失的普遍性与成因 | 第21-24页 |
| ·客户流失的普遍性 | 第21页 |
| ·客户流失的成因分析 | 第21-24页 |
| ·客户维系为电信企业创造竞争优势 | 第24页 |
| ·客户维系策略在电信行业的应用 | 第24-27页 |
| 第四章 乌海通信市场竞争环境分析 | 第27-31页 |
| ·中国网通乌海分公司简介 | 第27-28页 |
| ·本地区经济概况 | 第27页 |
| ·电信行业发展概况 | 第27页 |
| ·乌海网通发展情况 | 第27-28页 |
| ·乌海通信市场竞争环境分析 | 第28-31页 |
| ·供应商 | 第29页 |
| ·潜在进入者 | 第29页 |
| ·购买者 | 第29-30页 |
| ·替代品 | 第30页 |
| ·与乌海电信公司的竞合 | 第30页 |
| ·乌海通信市场的竞争特点 | 第30-31页 |
| 第五章 中国网通乌海分公司客户维系的现状及问题分析 | 第31-35页 |
| ·业务客户流失的现状 | 第31页 |
| ·流失客户的分类与流失原因分析 | 第31-33页 |
| ·1-3月离网用户结构 | 第31-32页 |
| ·客户流失去向 | 第32页 |
| ·客户流失的原因分析 | 第32-33页 |
| ·目前客户维系存在的问题 | 第33-35页 |
| 第六章 中国网通乌海分公司客户维系对策研究 | 第35-48页 |
| ·基于客户分群的分级服务 | 第35页 |
| ·基于客户生命周期管理的服务策略 | 第35-38页 |
| ·入网期/成长期的维系 | 第36-37页 |
| ·稳定期的客户维系 | 第37-38页 |
| ·预警期的客户维系 | 第38页 |
| ·客户维系与挽留的营销措施 | 第38-41页 |
| ·入网期的营销措施 | 第39-40页 |
| ·稳定期的营销措施 | 第40页 |
| ·预警期挽留措施 | 第40-41页 |
| ·建立客户服务新体系 | 第41-44页 |
| ·客户服务体系建设的总体目标 | 第41-42页 |
| ·客户服务策略和实施原则 | 第42页 |
| ·客户服务体系的构成 | 第42-43页 |
| ·客户服务的工作制度 | 第43页 |
| ·客户服务体系的职责划分 | 第43页 |
| ·客户服务体系的人员、薪酬和考核 | 第43-44页 |
| ·客户服务体系的服务成本 | 第44页 |
| ·实施CRM系统建设 | 第44-46页 |
| ·开展CRM系统建设的必要性 | 第44-45页 |
| ·业务流程再造 | 第45-46页 |
| ·塑造“以客户为中心”的企业文化 | 第46-48页 |
| ·提升员工满意度 | 第46页 |
| ·提高全员服务意识 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
| 后记 | 第49页 |