| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法与基本思路 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-29页 |
| ·客户关系管理理论 | 第15-18页 |
| ·客户满意及其模型 | 第18-21页 |
| ·客户满意定义 | 第18-20页 |
| ·客户满意理论模型 | 第20-21页 |
| ·客户满意度及其模型 | 第21-26页 |
| ·客户满意度内涵 | 第21页 |
| ·客户满意度指数及客户满意度模型的研究 | 第21-26页 |
| ·客户满意度测评常用方法 | 第26-29页 |
| 第三章 清华斯维尔软件公司客户满意度评价指标体系 | 第29-47页 |
| ·评价指标体系建立原则 | 第29页 |
| ·斯维尔公司客户满意度评价指标体系构建 | 第29-36页 |
| ·构建的总体思路 | 第29-30页 |
| ·基于客户价值感知的软件企业客户满意度的两个基础模型 | 第30-33页 |
| ·斯维尔公司客户满意度一级指标 | 第33页 |
| ·斯维尔公司客户满意度二级指标确定流程 | 第33-34页 |
| ·斯维尔公司客户满意度二级指标构建分析 | 第34-35页 |
| ·斯维尔公司客户满意度指标体系 | 第35-36页 |
| ·斯维尔公司客户满意度测度 | 第36-41页 |
| ·测度方法:五级量表 | 第36页 |
| ·测度重点:权重确定方法及步骤 | 第36-41页 |
| ·斯维尔公司客户满意度指标权重的确定 | 第41-47页 |
| ·构建基本层次结构 | 第41-42页 |
| ·构造两两成对比较的判断矩阵 | 第42-43页 |
| ·两两比较矩阵的测算结果 | 第43-47页 |
| 第四章 清华斯维尔软件公司客户满意度测评 | 第47-57页 |
| ·问卷设计及调查 | 第47页 |
| ·确定调查方法 | 第47页 |
| ·问卷设计 | 第47页 |
| ·调查对象及样本量 | 第47页 |
| ·斯维尔公司客户满意度评价指标探索性因子分析 | 第47-53页 |
| ·因子分析 | 第47-52页 |
| ·可靠性分析 | 第52页 |
| ·结论 | 第52-53页 |
| ·清华斯维尔软件公司客户满意度水平分析 | 第53-57页 |
| 第五章 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 攻读硕士学位期间所发表的学术论文 | 第63-64页 |
| 作者和导师简介 | 第64-65页 |
| 硕士研究生学位论文答辩委员会决议书 | 第65-66页 |