上海通用别克汽车售后服务质量管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-28页 |
| ·选题背景及意义 | 第11-15页 |
| ·中国汽车产业背景 | 第11-12页 |
| ·中国汽车售后服务背景 | 第12-14页 |
| ·本文的研究背景及研究意义 | 第14-15页 |
| ·相关文献综述 | 第15-25页 |
| ·服务质量管理理论研究综述 | 第15-23页 |
| ·汽车售后服务及相关理论综述 | 第23-25页 |
| ·技术路线与主要研究内容 | 第25-28页 |
| ·技术路线 | 第25-27页 |
| ·主要研究内容 | 第27-28页 |
| 第2章 SGM 别克汽车售后服务质量现状分析 | 第28-44页 |
| ·SGM 基本状况分析 | 第28-36页 |
| ·SGM 整体概况 | 第28-29页 |
| ·SGM 各品牌概况 | 第29-32页 |
| ·SGM 服务内容概况 | 第32-35页 |
| ·SGM 别克汽车售后服务问题的凸现 | 第35-36页 |
| ·别克汽车售后服务质量的差距分析 | 第36-44页 |
| ·SGM 管理层认识差距 | 第37-38页 |
| ·别克汽车售后服务质量规范的差距 | 第38-39页 |
| ·SGM 服务传递的差距 | 第39-41页 |
| ·市场信息传播的差距 | 第41页 |
| ·综合所有因素：弥合顾客差距 | 第41-42页 |
| ·SGM 别克汽车售后服务问题综述 | 第42-44页 |
| 第3章 SGM 别克汽车售后服务质量的测评 | 第44-49页 |
| ·SGM 别克汽车售后服务质量的测量 | 第44-47页 |
| ·售后服务的品质问项及调查方法 | 第44-45页 |
| ·顾客预期与感受服务水平差异分析 | 第45-46页 |
| ·服务质量各维度重要性分析 | 第46-47页 |
| ·SGM 别克汽车售后服务管理的评价 | 第47-49页 |
| 第4章 SGM 别克汽车售后服务质量的提升策略 | 第49-69页 |
| ·SGM 别克汽车售后服务的保险设计 | 第49-54页 |
| ·POKA-YOKE “防差错系统”介绍 | 第49页 |
| ·别克汽车售后服务流程优化 | 第49-52页 |
| ·SGM 别克汽车售后服务的保险设计 | 第52-54页 |
| ·发展更高层次的高质量服务 | 第54-60页 |
| ·深入了解顾客的期望的方法 | 第54-55页 |
| ·影响别克车主期望值的因素 | 第55-57页 |
| ·影响别克车主期望值的策略 | 第57-59页 |
| ·SGM 如何在满足顾客期望上领先于对手 | 第59-60页 |
| ·SGM 别克汽车售后服务内部营销管理 | 第60-64页 |
| ·SGM 别克汽车售后服务的中间商战略 | 第60-61页 |
| ·招聘正确的员工 | 第61-62页 |
| ·员工培训 | 第62-63页 |
| ·提供必要的支持系统 | 第63页 |
| ·留住最好的员工 | 第63-64页 |
| ·SGM 别克汽车售后服务补救策略 | 第64-69页 |
| ·服务失误及补救的影响 | 第65-66页 |
| ·别克车主抱怨时的期望 | 第66-67页 |
| ·别克汽车售后服务补救策略 | 第67-69页 |
| 结论 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 附录 A SGM 别克汽车售后服务质量调查问卷 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
