| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 导论 | 第8-14页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第8-11页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第11页 |
| ·研究内容与框架结构 | 第11-13页 |
| ·本文应用价值 | 第13-14页 |
| 2 客户服务管理相关理论及其发展概述 | 第14-24页 |
| ·相关概念界定 | 第14页 |
| ·客户服务管理的相关理论 | 第14-17页 |
| ·客户服务管理理论的发展 | 第17-20页 |
| ·客户服务管理理论的应用 | 第20-22页 |
| ·本章小结 | 第22-24页 |
| 3 TI人寿陕西分公司契约保全服务管理现状及存在的问题 | 第24-41页 |
| ·TI人寿陕西分公司简介 | 第24-26页 |
| ·TI人寿陕西分公司契约保全客户现状分析 | 第26-30页 |
| ·TI人寿陕西分公司契约保全服务管理现状分析 | 第30-34页 |
| ·TI人寿陕西分公司契约保全业务管理中存在的主要问题 | 第34-38页 |
| ·TI人寿陕西分公司契约保全管理问题成因 | 第38-41页 |
| 4 TI人寿陕西分公司契约保全服务管理规划构想 | 第41-53页 |
| ·TI人寿契约保全服务管理规划含义 | 第41-42页 |
| ·TI人寿契约保全服务规划指导思想 | 第42页 |
| ·TI人寿契约保全服务管理规划原则 | 第42-43页 |
| ·TI人寿陕西分公司契约保全服务管理规划目标 | 第43-44页 |
| ·TI人寿陕西分公司契约保全服务管理规划内容 | 第44-53页 |
| 5 TI人寿契约保全服务管理规划的实施 | 第53-61页 |
| ·强化组织领导 | 第53-55页 |
| ·平稳有序推进 | 第55-57页 |
| ·评估客户感受 | 第57-58页 |
| ·服务失误补救 | 第58-59页 |
| ·实行绩效问责 | 第59-61页 |
| 6 结论 | 第61-63页 |
| ·主要结论 | 第61-62页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |