沈阳网通公司CRM研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 引言 | 第9-11页 |
| 1 相关文献综述 | 第11-17页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理的意义 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理的内容 | 第15页 |
| ·客户关系管理的实施 | 第15-17页 |
| 2 沈阳网通公司环境分析 | 第17-24页 |
| ·宏观环境分析 | 第17-20页 |
| ·政治法律环境 | 第17页 |
| ·经济环境 | 第17-19页 |
| ·科技与社会文化环境 | 第19页 |
| ·人口环境 | 第19-20页 |
| ·微观环境分析 | 第20-24页 |
| ·现有竞争者 | 第20-22页 |
| ·潜在竞争者 | 第22页 |
| ·客户的议价能力 | 第22-23页 |
| ·供应商的议价能力 | 第23页 |
| ·替代品的竞争 | 第23-24页 |
| 3 沈阳网通公司 CRM分析 | 第24-35页 |
| ·企业概况 | 第24-25页 |
| ·公司简介 | 第24页 |
| ·组织机构设置 | 第24-25页 |
| ·沈阳网通 CRM现状分析 | 第25-32页 |
| ·客户资料库及信息系统的建立 | 第25-26页 |
| ·客户分类管理 | 第26-29页 |
| ·建立了支撑销售管理模式 | 第29-30页 |
| ·服务品牌的建立 | 第30-32页 |
| ·存在问题分析 | 第32-35页 |
| ·缺乏明确的 CRM建设目标 | 第32页 |
| ·客户信息不完整 缺少信息系统统一规划 | 第32-33页 |
| ·缺乏客户经理与客户沟通与跟进管理 | 第33页 |
| ·高端服务品牌形象推广薄弱 | 第33-34页 |
| ·人员认同不够培训工作不到位 | 第34-35页 |
| 4 沈阳网通公司 CRM的改进和保障措施 | 第35-46页 |
| ·沈阳网通公司CRM 的改进措施 | 第35-43页 |
| ·实施 CRM目标明确 | 第35页 |
| ·资源整合为客户提供全面服务 | 第35-39页 |
| ·健全跟进管理制度 提高客户满意度和忠诚度 | 第39-41页 |
| ·打造高端服务品牌形象 | 第41-42页 |
| ·全员培训 注重观念更新 | 第42-43页 |
| ·沈阳网通公司CRM的保障措施 | 第43-46页 |
| ·公司决策层及管理层的重视是关键 | 第43页 |
| ·保证公司部门间的协调 | 第43页 |
| ·构建与 CRM相适应的企业文化 | 第43-45页 |
| ·CRM与绩效考核相结合 | 第45页 |
| ·重视与咨询机构的合作 | 第45-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
