| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第1章 导论 | 第11-14页 |
| ·选题背景 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究思路和方法 | 第12页 |
| ·论文研究的框架与重点 | 第12-14页 |
| 第2章 理论综述 | 第14-29页 |
| ·顾客满意理论研究综述 | 第14-15页 |
| ·营销组合的扩展 | 第15-17页 |
| ·服务期望和感知 | 第17-22页 |
| ·服务质量管理 | 第22-29页 |
| 第3章 山东省电信培训中心发展的环境分析 | 第29-37页 |
| ·山东省电信培训中心发展的历史与现状 | 第29-30页 |
| ·山东网通分公司发展状况 | 第30页 |
| ·山东网通分公司人力资源现状及培训需求 | 第30-33页 |
| ·山东网通培训市场的竞争状况分析 | 第33-37页 |
| 第4章 山东省电信培训中心提升顾客满意度的策略设计 | 第37-64页 |
| ·了解顾客期望 | 第37-48页 |
| ·制定服务标准 | 第48-51页 |
| ·执行服务 | 第51-61页 |
| ·管理服务承诺 | 第61-64页 |
| 第5章 山东省电信培训中心顾客满意度提升策略的保障措施 | 第64-69页 |
| ·核心团队整体运作 | 第64-66页 |
| ·加强内部营销 | 第66-68页 |
| ·完善培训服务体系 | 第68-69页 |
| 第6章 结论 | 第69-72页 |
| ·本文的主要结论 | 第69-70页 |
| ·本研究的局限性 | 第70-71页 |
| ·今后研究的设想 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 附录 | 第75-83页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第83页 |