| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-19页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-12页 |
| ·现实背景 | 第9-10页 |
| ·理论背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状与评述 | 第12-16页 |
| ·有关服务创新的研究 | 第12-13页 |
| ·有关商业银行服务创新的研究 | 第13-16页 |
| ·研究思路、框架和方法 | 第16-17页 |
| ·研究思路、框架 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·本文的创新点 | 第17-19页 |
| 2 服务创新的理论分析 | 第19-35页 |
| ·服务的概念及其与产品的区别 | 第19-21页 |
| ·服务创新的一般理论分析 | 第21-27页 |
| ·服务创新概念的界定 | 第21-22页 |
| ·服务创新的特点 | 第22-23页 |
| ·服务创新的过程分析 | 第23-24页 |
| ·服务创新的整合模型 | 第24-27页 |
| ·服务创新动力分析 | 第27-35页 |
| 3 商业银行服务创新动力因素及理论假设 | 第35-49页 |
| ·商业银行服务创新的外部环境因素 | 第35-37页 |
| ·经济金融全球化的宏观背景 | 第35-36页 |
| ·技术进步的推动 | 第36-37页 |
| ·商业银行服务创新的外部行为者因素 | 第37-41页 |
| ·WTO的承诺带来的竞争加剧 | 第37-38页 |
| ·客户需求的不断变化 | 第38-40页 |
| ·合作伙伴的不断增多 | 第40页 |
| ·战略联盟的趋势增强 | 第40-41页 |
| ·服务创新的内部动力因素 | 第41-49页 |
| ·服务创新的诱导力——利润的追逐 | 第41-42页 |
| ·服务创新中的战略管理因素 | 第42-43页 |
| ·服务创新中的组织因素 | 第43-45页 |
| ·服务创新中人的因素 | 第45-49页 |
| 4 商业银行服务创新内容维度及其衡量 | 第49-67页 |
| ·维度一:新的服务文化 | 第49-53页 |
| ·维度二:新的服务产品 | 第53-55页 |
| ·维度三:新的顾客界面 | 第55-57页 |
| ·维度四:新的组织结构 | 第57-61页 |
| ·维度五:信息技术 | 第61-62页 |
| ·维度六:战略选择与协调 | 第62-63页 |
| ·各维度之间的关系 | 第63-67页 |
| 5 商业银行服务创新动力与内容维度关系的实证研究:以杭州为例 | 第67-89页 |
| ·研究设计 | 第67-69页 |
| ·问卷的基本内容 | 第67页 |
| ·样本的选取与数据的获得 | 第67-68页 |
| ·问卷设计过程 | 第68页 |
| ·数据处理 | 第68-69页 |
| ·服务创新动力因素的识别 | 第69-74页 |
| ·样本总体描述 | 第69-70页 |
| ·推动商业银行服务创新的各因素因子分析 | 第70-74页 |
| ·商业银行服务创新内容维度的因子分析 | 第74-78页 |
| ·实证检验 | 第78-85页 |
| ·相关分析 | 第78-80页 |
| ·回归分析 | 第80-85页 |
| ·结论与管理启示 | 第85-89页 |
| ·数据结果分析 | 第85-86页 |
| ·管理启示 | 第86-89页 |
| 6 研究结论及展望 | 第89-92页 |
| ·本文的主要结论 | 第89-90页 |
| ·本研究的局限 | 第90页 |
| ·未来研究的展望 | 第90-92页 |
| 参考文献 | 第92-97页 |
| 附录 | 第97-100页 |
| 致谢 | 第100-101页 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文 | 第101页 |