饭店交互质量评价模型的构建及其应用研究
| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| 1．1 研究背景及研究意义 | 第12-14页 |
| 1．1．1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1．1．2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1．2 服务质量评价的国内外研究现状 | 第14-16页 |
| 1．2．1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1．2．2 国内研究现状 | 第15页 |
| 1．2．3 研究现状综评 | 第15-16页 |
| 1．3 研究思路与研究方法 | 第16-18页 |
| 1．3．1 研究思路 | 第16页 |
| 1．3．2 研究方法 | 第16-18页 |
| 第2章 研究的理论综述 | 第18-30页 |
| 2．1 服务质量和交互质量评价的内涵 | 第18-22页 |
| 2．1．1 服务的界定与内涵 | 第18-20页 |
| 2．1．2 服务质量的内涵 | 第20-21页 |
| 2．1．3 交互质量评价的内涵 | 第21-22页 |
| 2．2 服务质量评价的方法 | 第22-26页 |
| 2．2．1 可感知服务质量模型 | 第22-23页 |
| 2．2．2 服务质量差距模型 | 第23-24页 |
| 2．2．3 SERVQUAL 评价模型 | 第24-26页 |
| 2．2．4 SERVPERF 模型 | 第26页 |
| 2．2．5 各评价模型的比较分析 | 第26页 |
| 2．3 构建饭店交互质量评价模型的理论基础 | 第26-30页 |
| 2．3．1 哲学基础 | 第26-27页 |
| 2．3．2 社会心理学基础 | 第27-28页 |
| 2．3．3 “有限理性”理论 | 第28-29页 |
| 2．3．4 组织管理理论 | 第29-30页 |
| 第3章 饭店交互质量评价模型的构建 | 第30-44页 |
| 3．1 饭店服务质量内涵与总体概况 | 第30-34页 |
| 3．1．1 饭店服务产品的内涵 | 第30-31页 |
| 3．1．2 饭店服务质量及其构成 | 第31-34页 |
| 3．1．3 我国饭店服务质量水平总体偏低 | 第34页 |
| 3．2 构建饭店交互质量评价模型的现实意义 | 第34-37页 |
| 3．2．1 饭店服务质量的交互性 | 第34-35页 |
| 3．2．2 饭店交互质量评价模型构建的必要性 | 第35-37页 |
| 3．2．3 饭店交互质量评价模型构建的可行性 | 第37页 |
| 3．3 饭店交互质量评价模型的构建思路及构成要素 | 第37-44页 |
| 3．3．1 饭店交互质量评价模型的构建思路 | 第37-38页 |
| 3．3．2 服务质量评价的计算公式 | 第38-40页 |
| 3．3．3 服务质量评价的原则 | 第40-41页 |
| 3．3．4 饭店服务质量评价的主体 | 第41-42页 |
| 3．3．5 饭店服务质量评价的客体 | 第42-44页 |
| 第4章 饭店交互质量评价模型的实证研究 | 第44-59页 |
| 4．1 研究设计与数据收集 | 第44-47页 |
| 4．1．1 实证研究对象、内容和目标 | 第44页 |
| 4．1．2 调研样本的选择 | 第44-45页 |
| 4．1．3 调查问卷设计 | 第45页 |
| 4．1．4 问卷的发放和回收情况 | 第45-47页 |
| 4．2 服务质量评价量表的信度与效度分析 | 第47-51页 |
| 4．2．1 顾客角度评价的信度与效度分析 | 第47-49页 |
| 4．2．2 饭店企业角度评价信度与效度分析 | 第49-51页 |
| 4．3 基于结构方程模型的二阶因子分析 | 第51-56页 |
| 4．3．1 结构方程模型的建立 | 第51-53页 |
| 4．3．2 二阶因子分析拟合度检验 | 第53页 |
| 4．3．3 基于顾客角度的二阶因子分析 | 第53-54页 |
| 4．3．4 基于饭店企业角度的二阶因子分析 | 第54-56页 |
| 4．4 数据的描述性统计分析 | 第56页 |
| 4．5 实证研究结论与分析 | 第56-59页 |
| 第5章 基于交互质量评价模型的服务质量管理策略 | 第59-69页 |
| 5．1 实施顾客-员工“满意镜” | 第59-61页 |
| 5．1．1 顾客-员工“满意镜”的含义 | 第59页 |
| 5．1．2 饭店建立顾客-员工“满意镜”的措施 | 第59-61页 |
| 5．2 实施标准化服务与定制化服务相结合 | 第61-65页 |
| 5．2．1 标准化服务的优点 | 第61-62页 |
| 5．2．2 实现标准化服务的措施 | 第62-63页 |
| 5．2．3 饭店定制化服务的特性 | 第63-64页 |
| 5．2．4 饭店实施定制化服务的前提 | 第64-65页 |
| 5．3 注重员工的培训与授权 | 第65-67页 |
| 5．3．1 有效地培训员工 | 第65-66页 |
| 5．3．2 向员工授权 | 第66-67页 |
| 5．4 减少硬件设施投入,切实提高服务质量 | 第67-69页 |
| 5．4．1 实施全面质量管理 | 第67页 |
| 5．4．2 提高内部协调性 | 第67-68页 |
| 5．4．3 实施过程管理 | 第68-69页 |
| 结论 | 第69-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第77-78页 |
| 附录B 饭店服务质量调查问卷 | 第78-81页 |
