| 1 绪论 | 第1-45页 |
| ·顾客关系持续性的现实意义 | 第16-21页 |
| ·企业重视顾客关系持续性问题的背景 | 第16-18页 |
| ·顾客关系持续性对企业的影响 | 第18-20页 |
| ·顾客关系终结对企业的影响 | 第20-21页 |
| ·顾客关系持续性问题的研究动态 | 第21-33页 |
| ·关系持续策略的发展动态 | 第22-26页 |
| ·顾客关系持续性本质的研究动态 | 第26-31页 |
| ·先前研究的不足和缺陷 | 第31-33页 |
| ·本研究的目的、内容和范围 | 第33-36页 |
| ·研究目的和内容 | 第33-34页 |
| ·论文的分析范围 | 第34-36页 |
| ·论文研究的理论视角、研究方法和结构安排 | 第36-45页 |
| ·理论分析框架:集成关系性交换理论的视角 | 第36-38页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第38-42页 |
| ·论文的结构安排 | 第42-45页 |
| 2 关系、关系性交换与顾客关系管理 | 第45-60页 |
| ·关系的种类和内涵 | 第45-49页 |
| ·社会关系(Social relationships) | 第45-46页 |
| ·交易关系(Transactional relaionships) | 第46-48页 |
| ·关系的内涵 | 第48-49页 |
| ·关系性交换的模型和特征 | 第49-54页 |
| ·关系性交换的模型 | 第49-52页 |
| ·关系性交换的特征 | 第52-54页 |
| ·顾客关系管理 | 第54-59页 |
| ·顾客关系管理概念提出的背景 | 第54-56页 |
| ·顾客关系管理的概念和内涵 | 第56-57页 |
| ·顾客关系管理的目标和关系持续策略 | 第57-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 3 顾客关系持续的本质:顾客承诺 | 第60-96页 |
| ·引言 | 第60-61页 |
| ·经济社会学视角中的顾客关系的维度及参与者的动机 | 第61-66页 |
| ·顾客关系的维度 | 第61-65页 |
| ·参与者的动机 | 第65-66页 |
| ·基于经济动机的关系持续理论 | 第66-73页 |
| ·环境不确定性理论 | 第67-68页 |
| ·共生关系理论 | 第68-69页 |
| ·交换理论 | 第69-70页 |
| ·转移成本理论 | 第70-71页 |
| ·企业理论 | 第71-73页 |
| ·基于情感动机的关系持续理论 | 第73-79页 |
| ·人类社会学的交换理论 | 第74-76页 |
| ·心理学中的交换理论 | 第76-77页 |
| ·交换关系伦理方面的理论 | 第77-78页 |
| ·关系性交换的嵌入理论 | 第78-79页 |
| ·基于两种动机集成的顾客关系持续:顾客承诺 | 第79-91页 |
| ·作为集成框架的承诺理论及顾客承诺 | 第80-84页 |
| ·顾客承诺与顾客关系持续的动机 | 第84-89页 |
| ·顾客承诺的影响因素和结果 | 第89-91页 |
| ·访谈:顾客关系持续性的背后 | 第91-95页 |
| ·访谈目的和访谈前的准备 | 第91-92页 |
| ·访谈过程 | 第92页 |
| ·访谈结果分析 | 第92-94页 |
| ·访谈结论 | 第94-95页 |
| ·本章小结 | 第95-96页 |
| 4 顾客关系的持续策略导向 | 第96-119页 |
| ·顾客关系的驱动策略导向的内涵和分类 | 第96-97页 |
| ·关系持续策略导向之一:创造顾客价值导向 | 第97-104页 |
| ·顾客价值研究的兴起、顾客价值的内涵及创造来源 | 第97-100页 |
| ·创造顾客价值策略导向的具体表现 | 第100-104页 |
| ·关系持续策略导向之二:促进关系融洽导向 | 第104-110页 |
| ·社会关系在顾客关系中的作用 | 第104-106页 |
| ·促进关系融洽策略导向的维度 | 第106-109页 |
| ·促进关系融洽的具体策略及其效果分析 | 第109-110页 |
| ·顾客对企业关系持续策略导向的感知 | 第110-112页 |
| ·访谈:成功的顾客关系策略--搞关系，还是创造价值? | 第112-118页 |
| ·访谈目的和访谈方式的选择 | 第112-113页 |
| ·访谈的设计和过程 | 第113页 |
| ·结果分析 | 第113-118页 |
| ·访谈结论 | 第118页 |
| ·本章小结 | 第118-119页 |
| 5 顾客关系的持续机制:概念模型和研究假设 | 第119-133页 |
| ·研究模型 | 第119-121页 |
| ·关键变量的界定 | 第121-125页 |
| ·顾客承诺:态度性承诺和持续性承诺 | 第121-122页 |
| ·关系策略导向感知:价值、关系融洽和机会主义 | 第122-124页 |
| ·关系持续性 | 第124-125页 |
| ·研究假设 | 第125-129页 |
| ·顾客承诺和关系持续性之间的关系 | 第125页 |
| ·顾客价值感知与顾客承诺的关系 | 第125-126页 |
| ·机会主义感知与顾客承诺的关系 | 第126-127页 |
| ·关系融洽感知与顾客承诺之间的关系 | 第127-129页 |
| ·关系融洽感知、顾客价值感知与机会主义感知之间的关系 | 第129页 |
| ·访谈:顾客关系持续机制模型--理论与实践的差异 | 第129-131页 |
| ·访谈的目的、方式和过程 | 第129-130页 |
| ·结果分析 | 第130-131页 |
| ·访谈结论:关系持续的备择模型 | 第131页 |
| ·本章小结 | 第131-133页 |
| 6 测量工具的产生和小样本检验 | 第133-154页 |
| ·测量条款产生的理论基础 | 第133-137页 |
| ·专业访谈 | 第137-142页 |
| ·访谈提纲和访谈过程 | 第138-139页 |
| ·访谈结果和调查问卷的初始测量条款 | 第139-142页 |
| ·预检验(PRETEST) | 第142-143页 |
| ·小样本测试 | 第143-153页 |
| ·小样本的资料分析方法 | 第143-144页 |
| ·小样本分析结果 | 第144-153页 |
| ·调查问卷的形成 | 第153页 |
| ·本章小结 | 第153-154页 |
| 7 问卷调查、数据处理和假设检验的结果 | 第154-190页 |
| ·选样和数据 | 第154-157页 |
| ·实证研究背景和调查对象的选择 | 第154-155页 |
| ·选样框架和调查方法 | 第155-156页 |
| ·样本描述 | 第156-157页 |
| ·大规模调查的资料分析方法和工具选择 | 第157-159页 |
| ·资料的分析方法 | 第157-158页 |
| ·分析工具(软件)的选择 | 第158-159页 |
| ·结构变量的信度、效度与单维度分析 | 第159-170页 |
| ·信度和效度内涵 | 第159-160页 |
| ·调查数据的信度和单维度分析 | 第160-170页 |
| ·采用Bi-Correlation方法的假设检验 | 第170页 |
| ·基于结构方程建模的假设检验 | 第170-186页 |
| ·结构方程建模分析 | 第170-171页 |
| ·研究模型的数学表示(路径图) | 第171-172页 |
| ·结构方程模型的拟合指标 | 第172-175页 |
| ·测量模型的确信性因子分析 | 第175-182页 |
| ·结构方程分析结果 | 第182-186页 |
| ·讨论 | 第186-189页 |
| ·假设检验情况讨论 | 第186-188页 |
| ·各变量对关系持续性的作用效果的讨论 | 第188-189页 |
| ·本章小结 | 第189-190页 |
| 8 结论和前瞻 | 第190-199页 |
| ·研究结论 | 第190-193页 |
| ·学术价值和实践意义 | 第193-196页 |
| ·学术价值 | 第193-194页 |
| ·实践意义 | 第194-196页 |
| ·研究的不足和进一步研究的方向 | 第196-199页 |
| 参考文献 | 第199-221页 |
| 附录一: 数据的描述性统计和正态分布性 | 第221-223页 |
| 附录二: 访谈提纲 | 第223-226页 |
| 附录三: 调查问卷 | 第226-232页 |
| 攻读博士学位期间的成果 | 第232-234页 |
| 致谢 | 第234页 |
