| 中文摘要 | 第1-8页 |
| 英文摘要 | 第8-9页 |
| 一、 研究意向 | 第9-11页 |
| 二、 理论回顾 | 第11-12页 |
| 三、 初步假设 | 第12页 |
| 四、 研究方法 | 第12-13页 |
| 五、 调研结果与分析 | 第13-26页 |
| 1、 危机公关与危机管理的区别与联系 | 第13-14页 |
| 2、 高级管理层的危机意识和直接参与是必不可少的条件 | 第14-15页 |
| 3、 面对危机事件应采取开诚布公的态度 | 第15-16页 |
| 4、 外部沟通的重点是与媒体和销售商的双向沟通 | 第16-18页 |
| 5、 产品召回是企业主动采取的营销安全措施 | 第18-19页 |
| 6、 衡量处理的效果、追究责任和吸取教训 | 第19-20页 |
| 7、 预警系统、危机管理手册及员工培训 | 第20-23页 |
| 8、 与媒体保持长期良好关系的必要性 | 第23-24页 |
| 9、 充分的内部准备工作是有效执行的必要条件 | 第24-26页 |
| 六、 结论 | 第26-27页 |
| 七、 不足之处 | 第27-28页 |
| 八、 参考文献 | 第28-29页 |
| 九、 附录（调研案例 | 第29页 |
| 案例一东芝笔记本电脑事件 | 第29-31页 |
| 案例二强生公司泰诺事件 | 第31-33页 |
| 案例三埃克森石油泄漏事件 | 第33-34页 |
| 案例四凡士通事件 | 第34-35页 |