| 前言 | 第1-3页 |
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4-10页 |
| 第一部份 案例 | 第10-33页 |
| 公司背景 | 第10-11页 |
| 公司历史 | 第10页 |
| 公司产品 | 第10-11页 |
| 香港分公司（MK电器中国有限公司）的组织结构 | 第11-12页 |
| 香港分公司的隶属关系 | 第11-12页 |
| 香港分公司的内部结构 | 第12页 |
| 香港分公司的销售和服务内容 | 第12-22页 |
| 公司的产品销售渠道及有关方面 | 第12-17页 |
| 公司的售前及售后服务内容 | 第17-18页 |
| 广州办事处的人员配置 | 第18-19页 |
| 对手 | 第19页 |
| 消防系统产品的对手及价格 | 第19-21页 |
| 楼宇设备管理系统产品的对手及价格 | 第21-22页 |
| 困局 | 第22-24页 |
| 困局发生的大环境 | 第22页 |
| 金融危机 | 第22页 |
| 建筑业滑坡 | 第22-23页 |
| 困局的发生 | 第23页 |
| 销售下滑 | 第23页 |
| 旧客户的背叛 | 第23页 |
| 市场占有率下滑 | 第23-24页 |
| 解开困局 | 第24-29页 |
| 产品转型 | 第24-25页 |
| 抛弃部分产品 | 第25页 |
| 引进新型产品 | 第25-26页 |
| 市场转型 | 第26页 |
| 市场细分 | 第26页 |
| 面对细分市场 | 第26-27页 |
| 组织结构调整 | 第27-29页 |
| 初见成效 | 第29页 |
| 销售量上升 | 第29页 |
| 旧客户回归 | 第29页 |
| 市场占有率回升 | 第29页 |
| 未来三年的隐忧 | 第29-33页 |
| 建筑业的转型导致市场缩小 | 第30页 |
| 旧市场饱和 | 第30页 |
| 新市场的开拓 | 第30-31页 |
| 成本上涨 | 第31-33页 |
| 人力成本 | 第31页 |
| 关税成本 | 第31-33页 |
| 第二部分 案例分析 | 第33-57页 |
| 1． 用服务营销的GAP（差异）理论分析案例 | 第33-50页 |
| 1．1 服务营销的GAP（差异）理论 | 第33页 |
| 1．2 差异1及实际案例分析 | 第33-39页 |
| 1．2．1 困局时的差异1状态 | 第33-35页 |
| 1．2．2 利用差异1分析改善环境 | 第35-39页 |
| 1．2．2．1 市场调查 | 第35页 |
| 1．2．2．2 改善沟通渠道 | 第35-37页 |
| 1．2．2．3 维系老客户关系 | 第37-38页 |
| 1．2．2．4 市场细分 | 第38-39页 |
| 1．3 差异2与实际案例分析 | 第39-43页 |
| 1．3．1 困局时的差异2状态 | 第39-40页 |
| 1．3．2 利用差异2分析改善困境 | 第40-43页 |
| 1．3．2．1 重整以客户为导向的服务标准 | 第40-42页 |
| 1．3．2．2 在服务的领导上挖潜力 | 第42-43页 |
| 1．4 差异3及实际案例分析 | 第43-48页 |
| 1．4．1 困局时的差异3状态 | 第44-45页 |
| 1．4．2 利用差异3分析改善困境 | 第45-48页 |
| 1．4．2．1 教育客户 | 第45-46页 |
| 1．4．2．2 消除在客户中的坏印象 | 第46页 |
| 1．4．2．3 整理对员工评估和报酬体制 | 第46-48页 |
| 1．5 差异4与与实际案例分析 | 第48-50页 |
| 1．5．1 困局时的差异4状态 | 第48-49页 |
| 1．5．2 利用差异4分析改善困境 | 第49-50页 |
| 1．5．2．1 过度承诺的修正 | 第49页 |
| 1．5．2．2 销售和技术支持的沟通加强 | 第49-50页 |
| 1．5．2．3 引导客户的服务期望 | 第50页 |
| 2． 市场营销的SWOT理论 | 第50-53页 |
| 2．1 SWOT理论 | 第51页 |
| 2．2 系统产品的SWOT分析 | 第51-53页 |
| 2．2．1 优势 | 第51页 |
| 2．2．2 劣势 | 第51-52页 |
| 2．2．3 机会 | 第52页 |
| 2．2．4 挑战 | 第52-53页 |
| 2．3 利用SWOT理论改进工作 | 第53页 |
| 3． 市场营销的STP营销理论 | 第53-55页 |
| 3．1 STP营销的理论 | 第53页 |
| 3．2 系统产品的市场细分（SEGMENTING） | 第53页 |
| 3．3 系统产品的市场定位及其相应措施 | 第53-55页 |
| 3．3．1 系统产品的目标市场选择（TARGETING）和市场定位（POSITIONING） | 第53-54页 |
| 3．3．2 系统产品在市场上采取的相应措施 | 第54-55页 |
| 3．3．2．1 不放弃原有产品 | 第54页 |
| 3．3．2．2 开发新产品，占领新市场 | 第54页 |
| 3．3．2．3 办事处和经销商明确放弃其他市场 | 第54页 |
| 3．3．2．4 提高技术服务水平，培训客户 | 第54页 |
| 3．3．2．5 完善内部制度，让员工高效率地工作 | 第54-55页 |
| 4． 用差异理论分析未来三年 | 第55-57页 |
| 4．1 未来三年顾客的期望 | 第55-56页 |
| 4．1．1 服务水平 | 第55页 |
| 4．1．1．1 反应速度 | 第55页 |
| 4．1．1．2 人员素质 | 第55页 |
| 4．1．2 产品 | 第55-56页 |
| 4．1．2．1 多样化某个产品 | 第55页 |
| 4．1．2．2 产品种类的增多 | 第55-56页 |
| 4．2 对顾客期望的应对 | 第56-57页 |
| 4．2．1 技术革新 | 第56页 |
| 4．2．2 购并实现产品种类的增多 | 第56页 |
| 4．2．3 系统产品研发而多样化 | 第56-57页 |
| 附录 | 第57-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 致谢词 | 第62-11页 |
| 图表目录 | 第11-63页 |
| 图1 香港分公司的隶属关系 | 第11-12页 |
| 图2 香港分公司的内部结构 | 第12-13页 |
| 图3 公司产品销售（Product Sales）的渠道 | 第13页 |
| 图4 公司消防系统销售的渠道 | 第13-16页 |
| 图5 公司楼宇设备管理系统的销售渠道 | 第16-18页 |
| 图6 广州办事处人员配置 | 第18-24页 |
| 图7 96-99年新订单总金额比较（广州办事处） | 第24-28页 |
| 图8 MK公司亚太地区调整后的组织结构 | 第28-33页 |
| 图9 服务营销的GAP（差异）理论 | 第33-41页 |
| 图10 MK公司消防系统产品售后服务的服务蓝图 | 第41-20页 |
| 表1 消防系统产品的对手及价格 | 第20-21页 |
| 表2 楼宇设备管理系统的对手及价格 | 第21-26页 |
| 表3 系统产品所面对的建筑市场细分 | 第26-63页 |
