| 摘要 | 第1-12页 |
| ABSTRACT | 第12-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-32页 |
| ·研究背景 | 第14-17页 |
| ·国内外研究现状 | 第17-29页 |
| ·社区服务的研究现状 | 第17-21页 |
| ·顾客满意度测评的研究现状 | 第21-26页 |
| ·社区服务公众满意度的研究现状 | 第26-29页 |
| ·论文的研究内容与创新点 | 第29-32页 |
| ·论文的研究内容和结构安排 | 第29-31页 |
| ·论文的创新点 | 第31-32页 |
| 第二章 社区服务及公众满意度理论 | 第32-59页 |
| ·社区及社区服务 | 第32-39页 |
| ·社区的概念 | 第32-35页 |
| ·公众服务视角下的社区服务 | 第35-39页 |
| ·社区服务的理论框架 | 第39-49页 |
| ·社区服务的特征 | 第39-40页 |
| ·社区服务的行为主体 | 第40-42页 |
| ·社区服务的对象 | 第42-43页 |
| ·社区服务的内容 | 第43-44页 |
| ·社区服务的层次及运作模式 | 第44-48页 |
| ·社区服务信息化 | 第48-49页 |
| ·社区服务公众满意度理论 | 第49-58页 |
| ·社区服务公众满意的内涵 | 第49-51页 |
| ·社区服务CRM 与公众满意度 | 第51-53页 |
| ·面向公众满意的社区服务流程再造 | 第53-55页 |
| ·社区服务质量与公众满意度 | 第55-56页 |
| ·社区服务公众满意度的影响要素 | 第56-58页 |
| ·小结 | 第58-59页 |
| 第三章 社区服务公众满意度指数模型的构建 | 第59-77页 |
| ·典型顾客满意度指数模型分析 | 第59-62页 |
| ·瑞典和美国的顾客满意度测评模型 | 第59-61页 |
| ·欧洲顾客满意指数模型 | 第61-62页 |
| ·中国顾客满意指数模型 | 第62页 |
| ·典型顾客满意度指数模型的启示 | 第62-65页 |
| ·社区服务公众满意度指数模型潜在变量选取 | 第65-69页 |
| ·潜在变量选取的理论依据 | 第65页 |
| ·潜在变量的选取 | 第65-67页 |
| ·潜在变量之间的关系假设 | 第67-69页 |
| ·社区服务公众满意度指数模型中可测变量的建立 | 第69-73页 |
| ·模型可测变量的选取 | 第70-72页 |
| ·社区服务满意度指数模型可测变量指标体系 | 第72-73页 |
| ·社区服务公众满意度指数模型分析 | 第73-76页 |
| ·社区服务公众满意度指数模型 | 第73-74页 |
| ·社区服务公众满意度指数模型的特征分析 | 第74-75页 |
| ·社区服务公众满意度指数模型的适用性 | 第75-76页 |
| ·小结 | 第76-77页 |
| 第四章 社区服务公众满意度测评过程分析 | 第77-90页 |
| ·社区服务公众满意度测评实施框架 | 第77-79页 |
| ·典型公众满意度数据采集方法 | 第79-81页 |
| ·正面调查法 | 第79-80页 |
| ·非正面调查法 | 第80-81页 |
| ·基于Web 方式的社区服务公众满意度数据采集与样本处理 | 第81-83页 |
| ·网页问卷设计 | 第82页 |
| ·网页问卷调查的量表设计 | 第82-83页 |
| ·网页问卷调查样本的控制 | 第83页 |
| ·测评数据信度与效度控制 | 第83-86页 |
| ·信度测量 | 第83-84页 |
| ·效度测量 | 第84-85页 |
| ·信度与效度的关系 | 第85-86页 |
| ·缺失数据的处理 | 第86-89页 |
| ·缺失数据出现的方式 | 第86-87页 |
| ·缺失数据的处理方法 | 第87-89页 |
| ·模型测评的流程 | 第89页 |
| ·小结 | 第89-90页 |
| 第五章 基于结构化神经网络的测评模型 | 第90-103页 |
| ·结构化神经网络的基本假设 | 第90-94页 |
| ·社区服务公众满意度指数模型潜在变量之间的非线性关系 | 第90-93页 |
| ·结构化神经网络能有效地展现待求解问题的层次和结构 | 第93-94页 |
| ·基于结构化神经网络的测评模型 | 第94-98页 |
| ·基于改进正交量化遗传算法的结构化神经网络学习算法 | 第98-102页 |
| ·小结 | 第102-103页 |
| 第六章 社区服务公众满意度测评实证研究 | 第103-124页 |
| ·研究背景及研究目的 | 第104-105页 |
| ·研究背景 | 第104页 |
| ·研究目的 | 第104页 |
| ·研究方案的可行性分析 | 第104-105页 |
| ·数据收集及处理 | 第105-114页 |
| ·数据的收集 | 第105-107页 |
| ·数据的处理 | 第107-110页 |
| ·样本特征分析 | 第110页 |
| ·社区服务的现状分析 | 第110-114页 |
| ·基于结构化神经网络的测评结果 | 第114-117页 |
| ·基于其它方法的测评结果 | 第117-119页 |
| ·LISREL 的估计结果 | 第117-118页 |
| ·PLS 的估计结果 | 第118-119页 |
| ·测评结果的比较研究 | 第119-122页 |
| ·测评结果分析 | 第122-123页 |
| ·小结 | 第123-124页 |
| 第七章 提高社区服务公众满意度的政策建议 | 第124-138页 |
| ·有效推行社区服务公众满意度测评 | 第124-126页 |
| ·成立专门的社区服务公众满意度测评管理机构 | 第124页 |
| ·构建合理的社区服务公众满意度测评模型 | 第124-125页 |
| ·设置客观的样本数据容量 | 第125页 |
| ·加大社区服务信息公开的力度 | 第125-126页 |
| ·建立健全社区服务公众满意度测评的监督机制 | 第126页 |
| ·改善社区服务公众满意度影响因素 | 第126-133页 |
| ·把握公众期望 | 第127-129页 |
| ·改进公众感知质量 | 第129-133页 |
| ·提升公众感知价值 | 第133页 |
| ·着力提高社区服务质量 | 第133-137页 |
| ·推进社区服务信息化 | 第134页 |
| ·制定基于CRM 生命周期的社区服务管理策略 | 第134-135页 |
| ·实施社区服务流程再造 | 第135-137页 |
| ·小结 | 第137-138页 |
| 第八章 总结与展望 | 第138-141页 |
| ·本文所做的工作 | 第138-139页 |
| ·展望 | 第139-141页 |
| 致谢 | 第141-143页 |
| 参考文献 | 第143-155页 |
| 作者在学期间取得的学术成果 | 第155-157页 |
| 附录A 社区服务公众满意度研究调查问卷 | 第157-161页 |
