中国移动通信营业厅服务系统优化研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·服务管理相关理论介绍 | 第13-15页 |
| ·服务运营管理 | 第13-14页 |
| ·服务供需管理 | 第14页 |
| ·排队论 | 第14-15页 |
| ·近年研究进展 | 第15-18页 |
| ·国外近年研究进展 | 第15-16页 |
| ·国内近年研究进展 | 第16-18页 |
| ·目前研究的不足 | 第18-20页 |
| 第二章 中国移动通信营业厅服务管理现状分析 | 第20-30页 |
| ·营业厅的服务职能分析 | 第20-21页 |
| ·概述 | 第20页 |
| ·营业窗口服务内涵 | 第20-21页 |
| ·营业厅服务管理系统的现有问题分析 | 第21-23页 |
| ·营业厅客户排队管理问题的提出 | 第21页 |
| ·营业厅客户满意度调查 | 第21-23页 |
| ·营业厅的服务供需管理研究意义 | 第23-25页 |
| ·移动通信营业厅排队问题内在原因分析 | 第25-26页 |
| ·缺乏市场营销观念和患有“服务近视症” | 第25页 |
| ·缺乏科学的管理理论指导资源配置 | 第25-26页 |
| ·排队问题解决方案的实践探索 | 第26-28页 |
| ·解决思路 | 第28-30页 |
| 第三章 中国移动通信营业厅服务需求特征分析 | 第30-40页 |
| ·营业厅排队系统的人流研究 | 第30-35页 |
| ·需求群体分析 | 第30-31页 |
| ·顾客到达过程分析 | 第31-34页 |
| ·顾客到达率服从泊松分布的χ~2 拟合优度检验 | 第34-35页 |
| ·排队分析 | 第35-36页 |
| ·排队结构 | 第35页 |
| ·排队规则 | 第35-36页 |
| ·顾客需求分析 | 第36-40页 |
| ·顾客的服务需求构成分析 | 第36-37页 |
| ·顾客忍耐心理分析 | 第37-40页 |
| 第四章 中国移动通信营业厅服务供给能力分析 | 第40-57页 |
| ·营业厅服务流程优化 | 第40-44页 |
| ·服务流程优化原则 | 第40-42页 |
| ·主要服务流程优化分析 | 第42-44页 |
| ·营业厅服务内容规范化 | 第44-47页 |
| ·主要服务动作规范化 | 第45页 |
| ·主要服务话语标准化 | 第45-47页 |
| ·营业厅服务时间研究 | 第47-49页 |
| ·六西格玛在营业厅服务流程优化中的实践 | 第49-51页 |
| ·服务人员状态分析 | 第51-53页 |
| ·营业厅服务业务分流 | 第53-57页 |
| ·业务分流的必要性 | 第53-54页 |
| ·业务分流分析 | 第54-57页 |
| 第五章 中国移动营业厅服务供需管理优化方案 | 第57-73页 |
| ·营业厅供需管理优化方案设计原则 | 第57-58页 |
| ·营业厅排队系统模型分析及主要运行参数分析 | 第58-62页 |
| ·排队论分析 | 第58-60页 |
| ·服务系统排队论运作参数指标计算 | 第60页 |
| ·主要技术指标对实际工作的指导意义 | 第60-61页 |
| ·移动通信营业厅长期服务能力计算分析 | 第61-62页 |
| ·营业厅服务系统计算机仿真模拟分析 | 第62-68页 |
| ·服务系统计算机仿真简介 | 第62-63页 |
| ·模型介绍 | 第63-65页 |
| ·系统主要运作指标计算机仿真模拟 | 第65-68页 |
| ·模拟系统的后续展望与改善 | 第68页 |
| ·营业厅服务能力规划 | 第68页 |
| ·营业厅服务供需管理优化对策 | 第68-72页 |
| ·对顾客人流分布的管理与调节 | 第68-70页 |
| ·加大营业厅服务能力输出 | 第70-71页 |
| ·顾客排队满意度管理 | 第71-72页 |
| ·整改方案实施建议 | 第72-73页 |
| 第六章 结论 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第78-79页 |
| 附录 | 第79-89页 |
