| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·概述 | 第8页 |
| ·呼叫中心的发展与现状 | 第8-10页 |
| ·本文主要研究内容和框架 | 第10-11页 |
| 第二章 呼叫中心理论 | 第11-17页 |
| ·呼叫中心的起源 | 第11页 |
| ·呼叫中心的发展历史 | 第11-12页 |
| ·呼叫中心的组成部分 | 第12-15页 |
| ·呼叫中心的基本组成部分 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心的核心组成部分 | 第13-15页 |
| ·呼叫中心的发展特征和趋势 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心的发展特征 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心的发展趋势 | 第16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 第三章 企业资源计划中基于客户关系管理的呼叫中心 | 第17-22页 |
| ·企业资源计划与客户关系管理 | 第17-18页 |
| ·企业资源计划（ERP） | 第17页 |
| ·ERP 与客户关系管理的关系 | 第17-18页 |
| ·基于客户关系管理的呼叫中心 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理（CRM） | 第18-19页 |
| ·CRM 与呼叫中心的关系 | 第19页 |
| ·基于CRM 的呼叫中心的基本结构 | 第19-20页 |
| ·工作流技术在ERP 的应用 | 第20-21页 |
| ·工作流基本概念 | 第20-21页 |
| ·工作流技术与ERP | 第21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第四章 某合资企业ERP 的呼叫中心系统 | 第22-41页 |
| ·某合资企业概况 | 第22页 |
| ·某合资企业ERP 组织结构 | 第22-28页 |
| ·某合资企业ERP 系统概况 | 第22-23页 |
| ·制造ERP 系统结构 | 第23-28页 |
| ·某合资企业ERP 的呼叫中心系统 | 第28-33页 |
| ·呼叫中心的建立 | 第28页 |
| ·呼叫中心的主要联络技术 | 第28-29页 |
| ·呼叫中心的主要职能 | 第29-33页 |
| ·呼叫中心的主要作用 | 第33页 |
| ·某合资企业ERP 的呼叫中心主要操作流程 | 第33-40页 |
| ·添加用户权限流程 | 第33-36页 |
| ·删除用户权限流程 | 第36-37页 |
| ·SMS 流程 | 第37-39页 |
| ·解锁帐户流程 | 第39-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第五章 某合资企业ERP 呼叫中心流程的工作流实现 | 第41-71页 |
| ·在呼叫中心流程中引入工作流平台 | 第41-42页 |
| ·财务ERP 系统的呼叫中心工作流实现 | 第42-54页 |
| ·财务ERP 系统的申请流程图 | 第42-43页 |
| ·用户Fin ERP 申请流程开始 | 第43-47页 |
| ·呼叫中心处理Fin ERP 申请流程 | 第47-48页 |
| ·Fin ERP 申请审批流程 | 第48-52页 |
| ·Fin ERP 申请处理流程 | 第52-53页 |
| ·Fin ERP 申请用户确认流程 | 第53-54页 |
| ·SMS 系统的呼叫中心工作流实现 | 第54-64页 |
| ·SMS 系统的申请流程图 | 第54-55页 |
| ·用户SMS 申请流程开始 | 第55-58页 |
| ·呼叫中心处理SMS 申请流程 | 第58-59页 |
| ·SMS 申请审批流程 | 第59-62页 |
| ·SMS 申请处理流程 | 第62-63页 |
| ·SMS 申请用户确认流程 | 第63-64页 |
| ·解锁帐户的呼叫中心工作流实现 | 第64-70页 |
| ·用户解锁帐户流程开始 | 第64-65页 |
| ·用户填写解锁帐户表单流程 | 第65-66页 |
| ·解锁帐户申请审批流程 | 第66-68页 |
| ·呼叫中心处理解锁帐户流程 | 第68-69页 |
| ·解锁帐户申请用户确认流程 | 第69-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 第六章 结论与展望 | 第71-72页 |
| ·结论 | 第71页 |
| ·研究展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76页 |