| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景分析 | 第8-9页 |
| ·家电服务业顾客满意度评价的目的与意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-12页 |
| ·本文研究方法 | 第12-14页 |
| 第2章 顾客满意度研究发展综述 | 第14-24页 |
| ·顾客满意度概念 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度的影响要素 | 第15-17页 |
| ·顾客满意度的评价方法研究进展 | 第17-22页 |
| ·瑞典顾客满意度指数模型(SCSB) | 第18-19页 |
| ·美国顾客满意度指数模型(ACSI) | 第19-20页 |
| ·欧洲顾客满意度指数模型(ECSI) | 第20-21页 |
| ·中国顾客满意度指数模型(CCSI) | 第21-22页 |
| ·结构方程模型应用原理 | 第22-24页 |
| 第3章 家电服务满意度测评体系的设计 | 第24-35页 |
| ·赛维家电服务公司简介 | 第24-25页 |
| ·赛维家电服务公司的满意度测评体系概念模型 | 第25-27页 |
| ·测评体系指标设计 | 第27-29页 |
| ·基于层析分析法(AHP)的权重计算 | 第29-33页 |
| ·递阶层次结构的建立 | 第29-30页 |
| ·判断矩阵的构造 | 第30-31页 |
| ·单一准则下元素相对权重的计算以及判断矩阵的一致性检验 | 第31-33页 |
| ·问卷设计 | 第33-35页 |
| ·问卷设计的思路 | 第33-34页 |
| ·问卷衡量尺度 | 第34-35页 |
| 第4章 家电服务满意度测评体系的实现 | 第35-40页 |
| ·试测的实施 | 第35页 |
| ·正式调查的实施 | 第35-36页 |
| ·调查单位的确定 | 第35页 |
| ·调查对象的确定 | 第35-36页 |
| ·样本量的确定 | 第36页 |
| ·样本量的分配 | 第36页 |
| ·评价指标的修正 | 第36-37页 |
| ·权重计算 | 第37-40页 |
| ·二级指标权重的计算 | 第37-38页 |
| ·三级指标权重的计算 | 第38-40页 |
| 第5章 赛维家电服务满意度测评结果的分析 | 第40-62页 |
| ·样本分布及特征 | 第40-42页 |
| ·描述性统计 | 第42-43页 |
| ·信度分析 | 第43-44页 |
| ·因子分析 | 第44-46页 |
| ·结构方程模型建立 | 第46-51页 |
| ·研究假设的验证 | 第46-47页 |
| ·模型路径系数 | 第47-48页 |
| ·模型拟合度分析 | 第48-51页 |
| ·模型应用 | 第51-62页 |
| ·赛维家电服务满意度预测模型及满意度评估 | 第51-55页 |
| ·赛维公司家电服务满意度提升路径 | 第55-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录1 家电服务满意度试测问卷 | 第67-68页 |
| 附件2 赛维电器公司顾客满意度调查问卷(正式) | 第68-70页 |
| 附录3 顾客满意度模型参数估计的SAS程序 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 攻读期间主要的研究成果 | 第73页 |