| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第1章 引言 | 第8-15页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状述评 | 第10-12页 |
| ·文献综述 | 第10-12页 |
| ·简要的评价 | 第12页 |
| ·主要概念基本内涵的界定 | 第12-13页 |
| ·公共服务 | 第12-13页 |
| ·公共服务质量管理体系 | 第13页 |
| ·主要研究内容和方法 | 第13-14页 |
| ·主要研究内容 | 第13-14页 |
| ·主要研究方法 | 第14页 |
| ·创新之处 | 第14-15页 |
| 第2章 地方政府公共服务质量管理体系构建的必要性和可行性 | 第15-22页 |
| ·地方政府公共服务质量管理体系构建的必要性 | 第15-19页 |
| ·我国地方政府公共服务存在的问题 | 第15-17页 |
| ·构建地方政府公共服务质量管理体系的作用 | 第17-19页 |
| ·地方政府公共服务质量管理体系构建的可行性 | 第19-22页 |
| ·ISO9000：2000 族质量标准提供了理论依据 | 第19-20页 |
| ·中外管理的实践提供了丰富的经验 | 第20-21页 |
| ·观念和技术的进步提供了必要的条件 | 第21-22页 |
| 第3章 地方政府公共服务质量管理体系构建的原则和要求 | 第22-30页 |
| ·地方政府公共服务质量管理体系构建原则 | 第22-25页 |
| ·以公众为关注焦点的原则 | 第22-23页 |
| ·全员参与的原则 | 第23-24页 |
| ·全过程控制的原则 | 第24-25页 |
| ·持续改进的原则 | 第25页 |
| ·地方政府公共服务质量管理体系构建要求 | 第25-30页 |
| ·设定可行的质量管理目标体系 | 第25-27页 |
| ·设立专门的质量改进领导小组 | 第27页 |
| ·建立严格的质量管理责任制度 | 第27-28页 |
| ·形成良好的质量管理文化氛围 | 第28页 |
| ·建立灵敏的质量信息反馈系统 | 第28-30页 |
| 第4章 地方政府公共服务质量管理体系的构成要素 | 第30-34页 |
| ·管理职责 | 第30-31页 |
| ·资源管理 | 第31-32页 |
| ·服务实现过程 | 第32-33页 |
| ·测量、分析和改进 | 第33-34页 |
| 第5章 地方政府公共服务质量管理体系的构建程序 | 第34-42页 |
| ·地方政府公共服务质量管理体系构建的主要步骤 | 第35-38页 |
| ·总体策划与设计 | 第35-36页 |
| ·编制文件 | 第36-37页 |
| ·实施和运行 | 第37-38页 |
| ·保持和改进 | 第38页 |
| ·地方政府公共服务质量管理体系的持续改进 | 第38-42页 |
| ·地方政府公共服务质量管理体系的影响因素 | 第38-40页 |
| ·地方政府公共服务质量管理体系的改进途径 | 第40-42页 |
| 第6章 结论与展望 | 第42-44页 |
| ·结论 | 第42页 |
| ·进一步研究的方向 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第48页 |
