| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 一、绪论 | 第11-22页 |
| (一)问题的提出 | 第11-12页 |
| (二)研究的意义 | 第12-13页 |
| (三)相关研究综述 | 第13-18页 |
| 1、关于满意度模型及满意度测评的研究 | 第13-15页 |
| 2、关于公共服务满意度影响因素的研究 | 第15-17页 |
| 3、研究述评 | 第17-18页 |
| (四)研究方法与研究框架 | 第18-20页 |
| 1、研究方法 | 第18-19页 |
| 2、研究框架及技术路线 | 第19-20页 |
| (五)研究创新与不足 | 第20-22页 |
| 二、理论基础与假设模型 | 第22-32页 |
| (一)理论基础 | 第22-25页 |
| 1、顾客满意度理论 | 第22-23页 |
| 2、服务质量模型理论 | 第23-24页 |
| 3、新公共服务理论 | 第24-25页 |
| (二)概念界定与研究假设 | 第25-29页 |
| 1、公共服务满意度 | 第25-26页 |
| 2、公共服务感知绩效 | 第26页 |
| 3、预期落差 | 第26-27页 |
| 4、政府形象 | 第27-28页 |
| 5、个体特征 | 第28-29页 |
| (三)研究模型 | 第29-30页 |
| (四)分析方法与小结 | 第30-32页 |
| 三、问卷设计与数据统计 | 第32-46页 |
| (一)变量测量与量表设计 | 第32-35页 |
| 1、因变量：公共服务满意度 | 第32页 |
| 2、自变量：感知绩效 | 第32页 |
| 3、中介变量：预期落差和政府形象 | 第32-33页 |
| 4、调节变量：个体特征 | 第33-35页 |
| (二)问卷发放与信度效度检验 | 第35-40页 |
| 1、问卷内容 | 第35-36页 |
| 2、问卷发放与回收 | 第36页 |
| 3、信度校验 | 第36-38页 |
| 4、效度校验 | 第38-40页 |
| (三)描述性统计分析 | 第40-45页 |
| 1、样本的人口统计学特征 | 第40-41页 |
| 2、连续变量描述性统计分析 | 第41-42页 |
| 3、各变量相关性分析 | 第42-44页 |
| 4、正态性的评估 | 第44-45页 |
| (四)小结 | 第45-46页 |
| 四、模型检验与结果讨论 | 第46-57页 |
| (一)模型适配度检验 | 第46-54页 |
| 1、整体模型适配度指标 | 第47-50页 |
| 2、模型基本适配指标 | 第50-52页 |
| 3、组合信度和平均方差抽取量 | 第52-54页 |
| (二)假设验证 | 第54-56页 |
| 1、感知绩效对政府形象和满意度产生正向影响、对预期落差产生负向影响 | 第54-55页 |
| 2、预期落差对满意度产生负向影响 | 第55页 |
| 3、政府形象对满意度产生正向影响 | 第55-56页 |
| (三)小结 | 第56-57页 |
| 五、中介效应和调节效应检验 | 第57-79页 |
| (一)预期落差和政府形象中介效应检验 | 第57-66页 |
| 1、中介效应概述 | 第57-59页 |
| 2、结构方程模型验证中介效应 | 第59-65页 |
| 3、实证检验结果 | 第65-66页 |
| (二)个体特征的调节效应检验 | 第66-79页 |
| 1、调节效应概述 | 第66-68页 |
| 2、结构方程模型验证调节效应 | 第68-76页 |
| 3、实证验证结果 | 第76-79页 |
| 六、 结论与讨论 | 第79-91页 |
| (一) 主要结论:满意度影响因素及路径 | 第79-82页 |
| (二) 对策建议:如何提升满意度 | 第82-84页 |
| 1、提升公共服务供给质量 | 第82页 |
| 2、改善政府形象 | 第82-83页 |
| 3、了解预期与回应需求 | 第83-84页 |
| (三) 满意度内涵与中西差异:服务型政府建设 | 第84-87页 |
| (四) 现实意义:满意度与我国当前行政体制改革 | 第87-88页 |
| (五) 更高的要求:从公共服务均等化到差异化 | 第88-91页 |
| 参考文献 | 第91-96页 |
| 附录 | 第96-98页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第98-100页 |
| 致谢 | 第100页 |