| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-13页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 一、问题的提出 | 第9-10页 |
| 二、研究意义 | 第10-11页 |
| 第二节 研究框架 | 第11-13页 |
| 一、研究方法 | 第11页 |
| 二、本文研究框架 | 第11-12页 |
| 三、可能的创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-19页 |
| 第一节 前后台分离的概念及作用 | 第13-15页 |
| 一、前台和后台概念的界定 | 第13页 |
| 二、前后台分离的作用 | 第13-14页 |
| 三、前后台分离的其他研究 | 第14-15页 |
| 第二节 前后台分离决策体系的发展 | 第15-17页 |
| 一、前后台分离基本理论——顾客接触法的提出 | 第15-16页 |
| 二、前后台分离基本理论深化——分离合并决策的提出 | 第16页 |
| 三、前后台分离理论的继续发展——前台-后台结构的建立 | 第16-17页 |
| 第三节 小结 | 第17-19页 |
| 第三章 前后台分离决策体系分析及其完善 | 第19-34页 |
| 第一节 前后台分离决策体系分析及其问题 | 第19-22页 |
| 一、前后台分离决策体系分析 | 第19-21页 |
| 二、前后台分离决策体系存在的问题 | 第21-22页 |
| 第二节 前后台分离决策的影响因素分析 | 第22-26页 |
| 一、顾客接触 | 第22-23页 |
| 二、服务产品内容 | 第23-24页 |
| 三、员工分组 | 第24-25页 |
| 四、技术 | 第25-26页 |
| 第三节 前后台分离决策新体系及其组成 | 第26-34页 |
| 一、前后台决策新体系 | 第26-28页 |
| 二、前后台分离决策体系的组成 | 第28-34页 |
| 第四章 案例研究设计及分析 | 第34-55页 |
| 第一节 酒店选取 | 第34-35页 |
| 第二节 酒店及服务流程描述 | 第35-41页 |
| 一、酒店基本情况 | 第35页 |
| 二、酒店服务流程描述 | 第35-37页 |
| 三、酒店服务流程图 | 第37-41页 |
| 第三节 酒店前后台分离原因分析 | 第41-47页 |
| 一、住宿服务流程前后台分离决策比较 | 第42-44页 |
| 二、餐饮服务流程前后台分离决策比较 | 第44-47页 |
| 第四节 两个服务流程前后台分离决策的比较分析结果 | 第47-55页 |
| 一、酒店服务系统进行前后台分离运用了4个独立决策 | 第47-49页 |
| 二、各独立决策考虑因素的平衡 | 第49-52页 |
| 三、酒店运营目标与前后台分离决策的关联 | 第52-55页 |
| 第五章 研究结论以及展望 | 第55-58页 |
| 第一节 研究结论 | 第55-56页 |
| 一、服务系统前后台分离应该综合考虑4个独立决策 | 第55页 |
| 二、技术流程决策成为酒店进行服务流程设计考虑的重要因素 | 第55-56页 |
| 三、酒店服务系统设计可以运用前后台分离决策新体系 | 第56页 |
| 第二节 研究不足及未来展望 | 第56-58页 |
| 一、前后台分离决策新体系模型构建有待完善 | 第56-57页 |
| 二、本文定位于服务流程设计的定性研究上,缺少量化研究 | 第57页 |
| 三、调查样本具有局限性 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 后记 | 第62-63页 |
