| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-18页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第18-20页 |
| 第二章 GD电信公司面临的服务质量评估问题研究 | 第20-25页 |
| 2.1 GD电信公司面临的服务现状与问题 | 第20-21页 |
| 2.2 GD电信公司现有的质量评估系统与问题分析 | 第21-23页 |
| 2.3 本章小结 | 第23-25页 |
| 第三章 基于SERVQUAL理论的服务质量模型构建 | 第25-31页 |
| 3.1 SERVQUAL对服务的感知要素分析 | 第25-26页 |
| 3.2 电信行业的服务感知要素分析 | 第26-28页 |
| 3.3 基于SERVQUAL理论的电信行业服务感知要素分析 | 第28-30页 |
| 3.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 问卷发放和样本的选择与验证 | 第31-42页 |
| 4.1 问卷的发放 | 第31-32页 |
| 4.2 样本验证 | 第32-40页 |
| 4.2.1 调查问卷测试项的筛选 | 第32-34页 |
| 4.2.2 调查问卷测试项的探索性因子分析 | 第34-36页 |
| 4.2.3 调查问卷结果的信度分析 | 第36-39页 |
| 4.2.4 调查问卷结果的效度分析 | 第39-40页 |
| 4.3 本章小结 | 第40-42页 |
| 第五章 基于新模型的服务质量评估 | 第42-57页 |
| 5.1 电信服务感知要素理论模型的验证 | 第42-45页 |
| 5.1.1 电信服务感知要素的验证 | 第42-43页 |
| 5.1.2 电信服务感知要素权重计算 | 第43-44页 |
| 5.1.3 电信服务感知要素的得分计算 | 第44-45页 |
| 5.2 电信服务感知要素中的一级指标分析 | 第45-50页 |
| 5.2.1 可靠性指标分析结果 | 第45页 |
| 5.2.2 有形性指标分析结果 | 第45-46页 |
| 5.2.3 认可性指标分析结果 | 第46-47页 |
| 5.2.4 保障性指标分析结果 | 第47页 |
| 5.2.5 有益性指标分析结果 | 第47-48页 |
| 5.2.6 先进性指标分析结果 | 第48-49页 |
| 5.2.7 一级指标分析总结 | 第49-50页 |
| 5.3 用户评价结果的全方位分析 | 第50-55页 |
| 5.3.1 统计数据中关于人口特征的方差分析 | 第50-52页 |
| 5.3.2 用户评价的多维度分析 | 第52-54页 |
| 5.3.3 分析结果的实际应用 | 第54-55页 |
| 5.4 分析结果的实际应用与具体措施建议 | 第55-56页 |
| 5.5 本章小结 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附件 | 第63页 |