| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.3 国内外研究述评 | 第15页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.3 拟解决的关键问题 | 第16页 |
| 1.3.4 技术路线和实施方法 | 第16-17页 |
| 1.3.5 研究方法 | 第17-18页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第18-22页 |
| 2.1 旅游服务基本概念 | 第18页 |
| 2.2 旅游服务质量基本概念 | 第18-20页 |
| 2.3 游客满意度的相关理论 | 第20-21页 |
| 2.3.1 西蒙满意度模型 | 第20-21页 |
| 2.3.2 servqual模型 | 第21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 秦皇岛旅游服务质量现状 | 第22-32页 |
| 3.1 秦皇岛旅游资源与服务 | 第22-25页 |
| 3.1.1 景区 | 第22-23页 |
| 3.1.2 旅行社 | 第23-24页 |
| 3.1.3 住宿 | 第24页 |
| 3.1.4 餐饮 | 第24-25页 |
| 3.1.5 导游员 | 第25页 |
| 3.2 秦皇岛旅游业经济指标概况 | 第25-27页 |
| 3.2.1 旅游业收入 | 第25-27页 |
| 3.2.2 旅游业对秦皇岛的经济发展的影响 | 第27页 |
| 3.3 秦皇岛旅游业主要客源地 | 第27-28页 |
| 3.3.1 国内游客 | 第27-28页 |
| 3.3.2 国外游客 | 第28页 |
| 3.4 智慧旅游城市现状 | 第28-29页 |
| 3.5 秦皇岛旅游业行政管理体制概况 | 第29-31页 |
| 3.5.1 秦皇岛市旅游委 | 第29-30页 |
| 3.5.2 秦皇岛旅游行业组织 | 第30-31页 |
| 3.6 本章小结 | 第31-32页 |
| 第4章 秦皇岛旅游服务质量游客满意度调查及数据分析 | 第32-48页 |
| 4.1 问卷设计 | 第32-33页 |
| 4.1.1 设计原则 | 第32页 |
| 4.1.2 内容设计 | 第32-33页 |
| 4.2 样本的选取与问卷的发放 | 第33页 |
| 4.2.1 样本的选取 | 第33页 |
| 4.2.2 问卷的发放 | 第33页 |
| 4.3 信度与效度分析 | 第33-39页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第34-36页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第36-39页 |
| 4.4 数据分析 | 第39-47页 |
| 4.4.1 旅游者基本信息分析 | 第40-42页 |
| 4.4.2 旅游者满意度调查分析 | 第42-47页 |
| 4.5 本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 基于游客满意度的秦皇岛旅游服务质量提升对策 | 第48-56页 |
| 5.1 政府层面 | 第48-52页 |
| 5.1.1 发挥主导作用,加大政策扶持力度 | 第48页 |
| 5.1.2 加强公共设施及公共服务体系的建设 | 第48-49页 |
| 5.1.3 加强环境保护 | 第49页 |
| 5.1.4 提高旅游交通服务水平 | 第49-50页 |
| 5.1.5 加强旅游行业从业人员的培训 | 第50页 |
| 5.1.6 加强城市形象的建立 | 第50-51页 |
| 5.1.7 调整旅游市场结构 | 第51页 |
| 5.1.8 加强旅游市场调控,加强价格管理 | 第51页 |
| 5.1.9 加强对市场秩序的管控 | 第51-52页 |
| 5.2 企业层面 | 第52-53页 |
| 5.2.1 提供多样化的产品和服务 | 第52页 |
| 5.2.2 制定合理的价格,提供优质服务 | 第52页 |
| 5.2.3 加强对员工职业素养和技能水平的培养 | 第52页 |
| 5.2.4 协调好各方面的关系 | 第52-53页 |
| 5.2.5 建立完善的危机处理机制 | 第53页 |
| 5.3 从业人员 | 第53-55页 |
| 5.3.1 自觉提高专业技能素质和水平 | 第53-54页 |
| 5.3.2 提供人性化、个性化、高质量的服务 | 第54-55页 |
| 5.3.3 遵守旅游法律法规 | 第55页 |
| 5.4 本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录 | 第62-66页 |
| 致谢 | 第66页 |