面向中小企业的轻量级CRM呼叫中心系统设计与实现
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究工作的背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.2 呼叫中心发展简介 | 第12-15页 |
| 1.2.1 呼叫中心定义 | 第12页 |
| 1.2.2 呼叫中心发展历程简介 | 第12-13页 |
| 1.2.3 呼叫中心国内外发展简介 | 第13-15页 |
| 1.3 本文研究的主要内容 | 第15-16页 |
| 1.4 本论文的结构安排 | 第16-17页 |
| 第二章 CRM系统需求分析 | 第17-31页 |
| 2.1 系统目标 | 第17页 |
| 2.2 系统性需求 | 第17-22页 |
| 2.2.1 系统参与者功能概要 | 第17-21页 |
| 2.2.2 非功能性需求 | 第21-22页 |
| 2.3 业务功能需求 | 第22-29页 |
| 2.3.1 客户关怀子系统业务功能分析 | 第22-24页 |
| 2.3.2 销售子系统业务功分析 | 第24-25页 |
| 2.3.3 调研子系统业务功能分析 | 第25-26页 |
| 2.3.4 考试子系统业务功能分析 | 第26-27页 |
| 2.3.5 知识库系统业务功能分析 | 第27-28页 |
| 2.3.6 质量保障子系统业务功能分析 | 第28-29页 |
| 2.3.7 报表子系统 | 第29页 |
| 2.4 本章小结 | 第29-31页 |
| 第三章 系统总体规划及各主要部件功能 | 第31-38页 |
| 3.1 系统总体规划 | 第31-32页 |
| 3.1.1 各子系统间的关系概述 | 第31-32页 |
| 3.1.2 通讯系统 | 第32页 |
| 3.1.3 业务系统 | 第32页 |
| 3.2 系统主要部件及其功能概述 | 第32-36页 |
| 3.2.1 IP交换机 | 第32-34页 |
| 3.2.2 计算机电话集成系统 | 第34页 |
| 3.2.3 自动语音应答 | 第34-35页 |
| 3.2.4 数据库系统 | 第35页 |
| 3.2.5 人工座席 | 第35-36页 |
| 3.2.6 客户关系管理 | 第36页 |
| 3.3 硬件网络拓扑图 | 第36-37页 |
| 3.4 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 CRM系统设计 | 第38-67页 |
| 4.1 系统设计的目标和原则 | 第38页 |
| 4.2 系统总体架构设计 | 第38-40页 |
| 4.3 系统使用的关键技术简介 | 第40-42页 |
| 4.3.1 技术路线 | 第40-41页 |
| 4.3.2 关键技术简介 | 第41-42页 |
| 4.4 业务流程设计 | 第42-59页 |
| 4.4.1 客户关怀子系统业务流程 | 第42-44页 |
| 4.4.2 销售管理子系统业务流程 | 第44-45页 |
| 4.4.3 调研子系统业务流程 | 第45-51页 |
| 4.4.4 考试子系统业务流程 | 第51-52页 |
| 4.4.5 知识库子系统业务流程 | 第52-53页 |
| 4.4.6 质量保障子系统业务流程 | 第53-59页 |
| 4.5 系统后台任务设计 | 第59页 |
| 4.6 系统数据模型设计 | 第59-66页 |
| 4.6.1 用户权限数据模型设计 | 第59-60页 |
| 4.6.2 客户关怀子系统数据模型设计 | 第60-61页 |
| 4.6.3 销售子系统数据模型设计 | 第61-62页 |
| 4.6.4 调研子系统数据模型设计 | 第62-63页 |
| 4.6.5 考试子系统数据模型设计 | 第63-64页 |
| 4.6.6 知识库子系统数据模型设计 | 第64-65页 |
| 4.6.7 质量保障子系统业务数据模型设计 | 第65-66页 |
| 4.7 本章小结 | 第66-67页 |
| 第五章 CRM系统实现及测试 | 第67-91页 |
| 5.1 系统环境介绍 | 第67页 |
| 5.3 系统关键技术实现简介 | 第67-70页 |
| 5.3.1 Struts2 | 第67-70页 |
| 5.4 系统后台实现 | 第70-72页 |
| 5.4.1 录音留言信息 | 第70-71页 |
| 5.4.2 外呼数据抽取和其他业务数据抽取 | 第71-72页 |
| 5.5 系统业务功能实现 | 第72-80页 |
| 5.5.1 系统用户、角色和角色权限 | 第72-73页 |
| 5.5.2 客户服务子系统 | 第73-75页 |
| 5.5.3 销售子系统商机新增录入 | 第75-76页 |
| 5.5.4 调研子系统座席外呼 | 第76-77页 |
| 5.5.5 知识库子系统门户 | 第77-78页 |
| 5.5.6 考试子系统新增出题 | 第78-79页 |
| 5.5.7 质量保障子系统录音评估 | 第79-80页 |
| 5.6 系统测试 | 第80-90页 |
| 5.6.1 客户关怀子系统主要业务功能测试用例 | 第81-82页 |
| 5.6.2 销售子系统主要业务功能测试用例 | 第82-83页 |
| 5.6.3 调研子系统主要业务功能测试用例 | 第83-86页 |
| 5.6.4 知识库子系统主要业务功能测试用例 | 第86-87页 |
| 5.6.5 考试子系统主要业务功能测试用例 | 第87-88页 |
| 5.6.6 质量保障子系统主要业务功能测试用例 | 第88-89页 |
| 5.6.7 与三方系统交互主要功能测试用例 | 第89-90页 |
| 5.7 本章小结 | 第90-91页 |
| 第六章 全文总结与展望 | 第91-93页 |
| 6.1 全文总结 | 第91页 |
| 6.2 后续工作展望 | 第91-93页 |
| 致谢 | 第93-94页 |
| 参考文献 | 第94-96页 |
