| 中文摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 1 前言 | 第10-19页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 研究综述 | 第11-16页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第13-15页 |
| 1.2.3 国内外研究评述 | 第15-16页 |
| 1.3 研究目的和可能的创新之处 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第16页 |
| 1.3.2 可能的创新之处 | 第16-17页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第17-19页 |
| 2 概念界定与理论基础 | 第19-24页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第19-20页 |
| 2.1.1 顾客关系管理 | 第19页 |
| 2.1.2 电子化政府 | 第19-20页 |
| 2.1.3 基于顾客关系的电子化政府 | 第20页 |
| 2.2 理论基础 | 第20-24页 |
| 2.2.1 顾客关系管理理论 | 第20-22页 |
| 2.2.2 政府再造理论 | 第22-23页 |
| 2.2.3 公共选择理论 | 第23-24页 |
| 3 福州市工商局电子化政府构建中导入顾客关系管理的实证研究 | 第24-47页 |
| 3.1 实证研究背景 | 第24-27页 |
| 3.1.1 三金工程 | 第24-26页 |
| 3.1.2 三网一库 | 第26页 |
| 3.1.3 十一五时期重点工程 | 第26-27页 |
| 3.2 实证研究框架与设计 | 第27-33页 |
| 3.2.1 整体框架模型 | 第27-28页 |
| 3.2.2 研究假设 | 第28-29页 |
| 3.2.3 问卷设计 | 第29-33页 |
| 3.2.4 数据来源 | 第33页 |
| 3.3 实证研究结果分析 | 第33-47页 |
| 3.3.1 样本的描述性统计分析 | 第33-35页 |
| 3.3.2 变量信度与效度检验 | 第35-40页 |
| 3.3.3 假设检验与结果分析 | 第40-47页 |
| 4 福州市工商局电子化政府的发展现状与问题分析 | 第47-52页 |
| 4.1 福州市工商局电子化政府的发展历程与阶段 | 第47-48页 |
| 4.1.1 办公自动化与政府信息上网阶段 | 第47页 |
| 4.1.2 业务信息化与行政处理电子化阶段 | 第47页 |
| 4.1.3 流程优化与全面普及阶段 | 第47-48页 |
| 4.1.4 深化提升和政府创新阶段 | 第48页 |
| 4.2 福州市工商局电子化政府发展的现状与成效评估 | 第48-50页 |
| 4.2.1 已初步建成电子政务网络平台 | 第48-49页 |
| 4.2.2 逐步规范地推进电子化政府发展 | 第49-50页 |
| 4.3 福州市工商局电子化政府发展存在的问题分析 | 第50-52页 |
| 4.3.1 对电子化政府性质的界定有待完善 | 第50页 |
| 4.3.2 信息公开基础落后导致民众满意程度低 | 第50-51页 |
| 4.3.3 缺乏有效的人力资源培训导致对民众的服务水平不高 | 第51-52页 |
| 5 基于顾客关系导向的福州市工商局电子化政府发展对策建议 | 第52-57页 |
| 5.1 构建基于顾客关系整备度的福州市工商局电子化政府运营模式 | 第52-53页 |
| 5.2 建立基于顾客关系导向的电子化政府信息平台 | 第53-54页 |
| 5.2.1 构建基于大数据采集的电子化政府公众信息平台 | 第53页 |
| 5.2.2 通过信息化平台为公众提供信息应用服务 | 第53-54页 |
| 5.3 完善福州市工商局基于顾客关系导向的电子化政府实施路径 | 第54-57页 |
| 5.3.1 用科学的顾客关系导向理念提升对电子化政府的认识 | 第54-55页 |
| 5.3.2 加强基础设施建设以提升电子化政府运营效率 | 第55页 |
| 5.3.3 培养符合电子化政府所需求的公务员队伍 | 第55-56页 |
| 5.3.4 构建基于顾客关系导向的电子化政府绩效考评机制 | 第56页 |
| 5.3.5 构建电子化政府模式下顾客权益保障的沟通机制 | 第56-57页 |
| 6 结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 研究结论 | 第57-58页 |
| 6.2 进一步研究的展望 | 第58页 |
| 6.3 不足之处 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录：调查问卷 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
