| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5 研究思路 | 第16-18页 |
| 第2章 图书馆服务质量相关理论概述 | 第18-23页 |
| 2.1 图书馆服务质量的相关概念 | 第18-19页 |
| 2.1.1 服务与图书馆服务 | 第18页 |
| 2.1.2 服务质量与图书馆服务质量 | 第18-19页 |
| 2.2 图书馆服务质量的相关评价模型 | 第19-21页 |
| 2.2.1 SERVQUAL模型 | 第19-20页 |
| 2.2.2 LibQUAL+○R模型 | 第20-21页 |
| 2.3 图书馆服务质量的相关管理理论 | 第21-23页 |
| 2.3.1 ISO9000质量管理体系 | 第21-22页 |
| 2.3.2 全面质量管理 | 第22-23页 |
| 第3章 南昌大学图书馆服务质量评价设计 | 第23-37页 |
| 3.1 评价对象介绍 | 第23-24页 |
| 3.2 评价指标体系构建 | 第24-28页 |
| 3.2.1 指标收集 | 第24-25页 |
| 3.2.2 指标初选 | 第25-26页 |
| 3.2.3 指标优化 | 第26-28页 |
| 3.3 评价指标权重设计 | 第28-31页 |
| 3.3.1 方法选取 | 第28-29页 |
| 3.3.2 方法原理 | 第29-31页 |
| 3.4 评价方法——模糊综合评价法 | 第31-33页 |
| 3.4.1 评价方法选取 | 第31页 |
| 3.4.2 评价方法原理 | 第31-33页 |
| 3.5 调查问卷设计 | 第33-34页 |
| 3.5.1 测评方法 | 第33页 |
| 3.5.2 问卷内容 | 第33-34页 |
| 3.6 问卷调研概况 | 第34-37页 |
| 3.6.1 问卷的发放与收回 | 第34-35页 |
| 3.6.2 无效问卷的判定 | 第35-36页 |
| 3.6.3 数据的收集整理 | 第36-37页 |
| 第4章 南昌大学图书馆服务质量数据分析 | 第37-68页 |
| 4.1 问卷质量分析 | 第37-41页 |
| 4.1.1 问卷信度检验 | 第37-38页 |
| 4.1.2 问卷效度检验 | 第38-41页 |
| 4.2 指标权重计算分析 | 第41-46页 |
| 4.2.1 指标权重计算 | 第41-44页 |
| 4.2.2 指标权重分析 | 第44-46页 |
| 4.3 用户基本情况分析 | 第46-51页 |
| 4.3.1 用户信息统计 | 第46-47页 |
| 4.3.2 用户信息分析 | 第47-51页 |
| 4.4 指标模糊综合评价 | 第51-53页 |
| 4.5 指标数据分析 | 第53-66页 |
| 4.5.1 指标数据统计 | 第53-56页 |
| 4.5.2 模糊评价得分与问卷得分差异分析 | 第56-57页 |
| 4.5.3 各指标模糊评价得分和简单满意度分析 | 第57-62页 |
| 4.5.4 各指标服务合格度和服务优秀度分析 | 第62-64页 |
| 4.5.5 各指标方差分析 | 第64-66页 |
| 4.6 重要性评价分析 | 第66页 |
| 4.7 开放性问题处理 | 第66-68页 |
| 第5章 南昌大学图书馆服务质量改进建议 | 第68-73页 |
| 5.1 总体改进建议 | 第68-69页 |
| 5.1.1 引入ISO9000质量管理体系 | 第68页 |
| 5.1.2 树立全面质量管理理念 | 第68-69页 |
| 5.2 具体改进建议 | 第69-73页 |
| 5.2.1 加强区改进建议 | 第69-70页 |
| 5.2.2 保持区改进建议 | 第70-71页 |
| 5.2.3 跟进区改进建议 | 第71页 |
| 5.2.4 急改区改进建议 | 第71-73页 |
| 第6章 结论与展望 | 第73-75页 |
| 6.1 研究结论 | 第73-74页 |
| 6.2 不足与展望 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 附录 | 第79-89页 |
| 附录1 南昌大学图书馆服务质量评价问卷设计调查 | 第79-81页 |
| 附录2 南昌大学前湖校区图书馆服务质量评价指标体系草拟 | 第81-82页 |
| 附录3 南昌大学图书馆服务质量评价指标体系访谈问卷 | 第82-84页 |
| 附录4 南昌大学图书馆服务质量指标权重测评问卷 | 第84-86页 |
| 附录5 南昌大学图书馆（前湖校区）服务质量评价调查问卷 | 第86-89页 |
| 附录6 MATLAB权重计算部分核心程序代码 | 第89页 |
