| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.3 研究目的 | 第9页 |
| 1.4 研究思路与技术路线 | 第9-11页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第9-10页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第10-11页 |
| 第二章 第三方物流与客户服务相关理论 | 第11-23页 |
| 2.1 第三方物流相关理论 | 第11-17页 |
| 2.1.1 第三方物流定义 | 第11-13页 |
| 2.1.2 第三方物流企业定义 | 第13页 |
| 2.1.3 第三方物流企业的类型 | 第13页 |
| 2.1.4 第三方物流的运作价值 | 第13-15页 |
| 2.1.5 第三方物流企业的主要特征 | 第15-16页 |
| 2.1.6 第三方物流企业的定位 | 第16-17页 |
| 2.2 客户服务相关理论分析 | 第17-23页 |
| 2.2.1 客户服务定义 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客户服务的基本内容 | 第18页 |
| 2.2.3 客户服务在第三方物流企业中的作用 | 第18-19页 |
| 2.2.4 客户服务在第三方物流企业中的特点 | 第19-21页 |
| 2.2.5 我国第三方物流企业客户服务发展现状 | 第21-23页 |
| 第三章 S 物流公司现状分析与战略选择 | 第23-33页 |
| 3.1 S 物流公司现状分析 | 第23-24页 |
| 3.1.1 S 物流公司简介 | 第23页 |
| 3.1.2 S 物流公司在中国的运营状况 | 第23-24页 |
| 3.2 S 物流公司机构设置及操作流程 | 第24-26页 |
| 3.2.1 S 物流公司组织机构 | 第24页 |
| 3.2.2 客户项目管理组机构及岗位职责 | 第24-26页 |
| 3.3 S 物流公司业务操作流程及管理制度 | 第26-28页 |
| 3.3.1 运输业务标准操作流程 | 第26-28页 |
| 3.3.2 仓储业务标准操作流程 | 第28页 |
| 3.4 S 物流公司的战略选择 | 第28-33页 |
| 3.4.1 S 物流公司优势分析 | 第28-29页 |
| 3.4.2 S 物流公司劣势分析 | 第29-30页 |
| 3.4.3 S 物流公司发展机会 | 第30-31页 |
| 3.4.4 S 物流公司威胁分析 | 第31-32页 |
| 3.4.5 S 物流公司的战略选择 | 第32-33页 |
| 第四章 S 物流公司客户服务体系存在的问题与改善措施 | 第33-51页 |
| 4.1 第三方物流企业客户管理策略 | 第33-38页 |
| 4.1.1 客户关系管理定义与客户ABC 分类法 | 第33-35页 |
| 4.1.2 我国第三方物流企业可采取的客户关系策略 | 第35-36页 |
| 4.1.3 CRM 在第三方物流企业中实施的注意事项 | 第36-37页 |
| 4.1.4 S 物流公司客户管理存在的问题 | 第37页 |
| 4.1.5 S 物流公司客户管理改进策略 | 第37-38页 |
| 4.2 第三方物流企业客户满意度评价 | 第38-45页 |
| 4.2.1 影响第三方物流顾客满意度的因素 | 第38-41页 |
| 4.2.2 基于顾客满意度的服务质量提升途径 | 第41页 |
| 4.2.3 S 物流公司客户评价存在的问题 | 第41-42页 |
| 4.2.4 S 物流公司客户满意度提升策略 | 第42-45页 |
| 4.3 第三方物流企业的增值化服务 | 第45-51页 |
| 4.3.1 制定个性化的发展策略及服务方案 | 第45-46页 |
| 4.3.2 S 物流公司个性化物流方案应用 | 第46-51页 |
| 第五章 第三方物流企业客户服务评价体系—KPI 管理 | 第51-59页 |
| 5.1 KPI 管理的实施方法 | 第51-53页 |
| 5.1.1 KPI 简介 | 第51页 |
| 5.1.2 确定KPI 的原则 | 第51页 |
| 5.1.3 确定KPI 的过程 | 第51-52页 |
| 5.1.4 考核KPI 的注意事项 | 第52-53页 |
| 5.2 建立质量评价体系和衡量标准 | 第53-59页 |
| 5.2.1 根据企业目标设置层次性的KPI 考核标准 | 第53页 |
| 5.2.2 S 物流公司实施 KPI 的建议 | 第53-59页 |
| 第六章 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
