| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 论文的研究背景目的和意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 论文的研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 论文的研究目的 | 第12页 |
| 1.1.3 论文的研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.3 国内外研究述评 | 第15页 |
| 1.3 研究思路和研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.4 论文的创新之处 | 第16-18页 |
| 第2章 L银行黑龙江省分行服务营销现状及存在问题分析 | 第18-31页 |
| 2.1 L银行黑龙江省分行简介 | 第18-19页 |
| 2.2 服务营销概述 | 第19-20页 |
| 2.3 L银行黑龙江省分行服务营销概况 | 第20-24页 |
| 2.3.1 L银行黑龙江省分行产品概况 | 第20-21页 |
| 2.3.2 L银行黑龙江省分行价格概况 | 第21页 |
| 2.3.3 L银行黑龙江省分行分销概况 | 第21-22页 |
| 2.3.4 L银行黑龙江省分行促销概况 | 第22页 |
| 2.3.5 L银行黑龙江省分行人员概况 | 第22-23页 |
| 2.3.6 L银行黑龙江省分行有形展示概况 | 第23-24页 |
| 2.3.7 L银行黑龙江省分行服务过程概况 | 第24页 |
| 2.4 L银行黑龙江省分行服务营销存在的问题 | 第24-28页 |
| 2.4.1 服务产品缺乏明确的目标市场战略且对客户需求分析不够 | 第24-25页 |
| 2.4.2 服务费率缺乏统一标准导向 | 第25页 |
| 2.4.3 分销管理粗放 | 第25-26页 |
| 2.4.4 促销管理存在欠缺 | 第26页 |
| 2.4.5 服务人员激励机制不健全 | 第26-27页 |
| 2.4.6 服务展示不充分 | 第27页 |
| 2.4.7 服务过程僵化 | 第27-28页 |
| 2.5 L银行黑龙江省分行服务营销存在的问题成因分析 | 第28-30页 |
| 2.5.1 服务营销组织体系不健全 | 第28页 |
| 2.5.2 以客户需求为中心的服务营销理念还未真正确立 | 第28-29页 |
| 2.5.3 缺乏服务培训和有效激励 | 第29页 |
| 2.5.4 服务技术和人才方面的制约 | 第29-30页 |
| 2.6 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 L银行黑龙江省分行服务营销环境及市场定位分析 | 第31-39页 |
| 3.1 L银行黑龙江省分行服务营销的宏观环境分析 | 第31-33页 |
| 3.1.1 政治环境 | 第31页 |
| 3.1.2 经济环境 | 第31-32页 |
| 3.1.3 技术环境 | 第32页 |
| 3.1.4 社会环境 | 第32-33页 |
| 3.2 L银行黑龙江省分行服务营销的行业分析 | 第33-36页 |
| 3.2.1 同业竞争对手分析 | 第33-34页 |
| 3.2.2 替代品的替代能力分析 | 第34-35页 |
| 3.2.3 潜在竞争者分析 | 第35页 |
| 3.2.4 顾客议价能力分析 | 第35-36页 |
| 3.2.5 供应商议价能力分析 | 第36页 |
| 3.3 L银行黑龙江省分行的市场定位 | 第36-38页 |
| 3.3.1 目标定位 | 第36页 |
| 3.3.2 客户定位 | 第36-37页 |
| 3.3.3 产品定位 | 第37-38页 |
| 3.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 L银行黑龙江省分行服务营销策略方案 | 第39-49页 |
| 4.1 L银行黑龙江省分行产品策略 | 第39-40页 |
| 4.1.1 产品品牌策略 | 第39页 |
| 4.1.2 产品创新服务策略 | 第39-40页 |
| 4.2 L银行黑龙江省分行价格策略 | 第40-41页 |
| 4.2.1 差别定价的策略 | 第40页 |
| 4.2.2 综合定价的策略 | 第40-41页 |
| 4.2.3 折扣定价的策略 | 第41页 |
| 4.3 L银行黑龙江省分行分销策略 | 第41-42页 |
| 4.3.1 多元化分销策略 | 第41-42页 |
| 4.3.2 间接分销策略 | 第42页 |
| 4.4 L银行黑龙江省分行促销策略 | 第42-44页 |
| 4.4.1 企业客户市场细分 | 第43页 |
| 4.4.2 营销工作人员的细分 | 第43-44页 |
| 4.5 L银行黑龙江省分行人员策略 | 第44-45页 |
| 4.5.1 提高员工自身素质 | 第44页 |
| 4.5.2 建立合理的激励制度 | 第44-45页 |
| 4.6 L银行黑龙江省分行有形展示策略 | 第45-47页 |
| 4.6.1 提供银行形象的差异化展示 | 第45-46页 |
| 4.6.2 提供温馨舒适的环境展示 | 第46页 |
| 4.6.3 提供规范的人员展示 | 第46页 |
| 4.6.4 扩大信息沟通展示范围 | 第46-47页 |
| 4.7 L银行黑龙江省分行服务过程策略 | 第47-48页 |
| 4.7.1 鼓励客户使用自助服务技术 | 第47页 |
| 4.7.2 积极推进新技术的应用 | 第47-48页 |
| 4.7.3 简化服务流程 | 第48页 |
| 4.8 本章小结 | 第48-49页 |
| 第5章 L银行黑龙江省分行服务营销策略的保障措施 | 第49-52页 |
| 5.1 优化内部组织结构 | 第49页 |
| 5.1.1 优化人员配置 | 第49页 |
| 5.1.2 将局部营销转变为整体营销 | 第49页 |
| 5.2 树立服务品牌意识 | 第49-51页 |
| 5.2.1 树立以客户为中心的服务理念 | 第50页 |
| 5.2.2 构建大家庭文化 | 第50页 |
| 5.2.3 树立良好口碑 | 第50-51页 |
| 5.3 充足供给技术与资金 | 第51页 |
| 5.3.1 加强技术支持 | 第51页 |
| 5.3.2 加强资金供应 | 第51页 |
| 5.4 本章小结 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 个人简历 | 第59页 |
