| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.3.1 国外研究状况 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.4 研究方法和思路 | 第16-17页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第16页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第16页 |
| 1.4.3 论文创新之处 | 第16-17页 |
| 1.5 本章小结 | 第17-18页 |
| 第二章 基于ITIL的问题和变更管理理论及工具 | 第18-27页 |
| 2.1 ITIL理论概述 | 第18-19页 |
| 2.1.1 ITIL基本概念 | 第18-19页 |
| 2.1.2 IT服务管理的含义 | 第19页 |
| 2.2 IT服务管理——ITIL最佳实践 | 第19-22页 |
| 2.2.1 ITIL的产生与发展 | 第19-20页 |
| 2.2.2 ITIL的主要内容 | 第20-22页 |
| 2.3 ITIL价值 | 第22-24页 |
| 2.4 服务管理工具 | 第24-26页 |
| 2.4.1 工具概述 | 第24页 |
| 2.4.2 国内外主流工具及特点 | 第24-26页 |
| 2.5 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 S银行信息中心服务管理之问题和变更管理 | 第27-47页 |
| 3.1 ITIL在银行业中的发展和应用 | 第27-31页 |
| 3.1.1 ITIL在我国银行业的发展和存在的问题 | 第27-29页 |
| 3.1.2 S银行IT问题和变更管理存在的不足与ITIL引入 | 第29-31页 |
| 3.1.3 S银行服务管理体系建设目标 | 第31页 |
| 3.2 S银行服务管理核心流程和管理 | 第31-33页 |
| 3.3 S银行问题和变更流程的优化设计 | 第33-42页 |
| 3.3.1 问题管理流程的优化设计 | 第34-38页 |
| 3.3.2 变更管理流程的优化设计 | 第38-42页 |
| 3.4 S银行问题管理和变更管理的创新 | 第42-46页 |
| 3.4.1 问题根本原因分析和重大问题上报机制 | 第42-46页 |
| 3.4.2 变更评审 | 第46页 |
| 3.5 本章小结 | 第46-47页 |
| 第四章 改进评价 | 第47-57页 |
| 4.1 问题管理领域优化取得的成果 | 第47-49页 |
| 4.1.1 问题量有效控制 | 第47-48页 |
| 4.1.2 问题根本解决 | 第48页 |
| 4.1.3 共享知识库 | 第48-49页 |
| 4.2 变更管理领域优化取得的成果 | 第49-53页 |
| 4.2.1 有效控制变更风险 | 第49页 |
| 4.2.2 提升变更成功率 | 第49-50页 |
| 4.2.3 问题和变更管理领域内审和培训建立 | 第50页 |
| 4.2.4 问题和变更管理优化促进服务质量提升 | 第50-53页 |
| 4.3 问题和变更管理领域绩效考核成果 | 第53-54页 |
| 4.3.1 原则、范围、办法、效果 | 第53页 |
| 4.3.2 问题和变更绩效考核 | 第53-54页 |
| 4.4 本章小结 | 第54-57页 |
| 第五章 结论和展望 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |