| 摘要 | 第2-3页 |
| abstract | 第3页 |
| 第一章 绪论 | 第6-12页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第6-7页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第7-9页 |
| 1.2.1 国外顾客满意度研究现状 | 第7-8页 |
| 1.2.2 国内顾客满意度研究现状 | 第8-9页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第9-10页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第9页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 主要内容及论文结构 | 第10-11页 |
| 1.5 论文的主要创新点 | 第11-12页 |
| 第二章 长城汽车品牌汽车销售服务现状 | 第12-20页 |
| 2.1 长城汽车品牌基本情况 | 第12页 |
| 2.2 长城汽车品牌汽车销售服务过程及服务内容分析 | 第12-13页 |
| 2.3 长城汽车品牌汽车销售服务顾客满意度调查及分析 | 第13-19页 |
| 2.3.1 相关概念 | 第13-14页 |
| 2.3.2 顾客满意度模型 | 第14-16页 |
| 2.3.3 调查对象及方法 | 第16页 |
| 2.3.4 调查问卷设计 | 第16-17页 |
| 2.3.5 调查总体情况 | 第17-19页 |
| 2.4 本章小结 | 第19-20页 |
| 第三章 长城汽车品牌汽车销售服务过程存在的问题分析 | 第20-23页 |
| 3.1 销售顾问素养不高 | 第20-21页 |
| 3.1.1 营销理念落后 | 第20页 |
| 3.1.2 对产品理解不够 | 第20-21页 |
| 3.1.3 服务意识薄弱 | 第21页 |
| 3.1.4 沟通能力欠佳 | 第21页 |
| 3.2 销售流程缺乏细节 | 第21-22页 |
| 3.3 本章小结 | 第22-23页 |
| 第四章 长城汽车品牌汽车销售服务过程顾客满意度提升对策 | 第23-51页 |
| 4.1 提升销售顾问职业素养 | 第23-27页 |
| 4.1.1 正确认知并执行顾问式销售 | 第23-24页 |
| 4.1.2 努力成为所售品牌和产品专家 | 第24-25页 |
| 4.1.3 提供主动服务 | 第25-27页 |
| 4.1.4 站在客户的角度考虑问题 | 第27页 |
| 4.2 细化服务流程 | 第27-50页 |
| 4.2.1 获取客户 | 第30页 |
| 4.2.2 顾客接待 | 第30-33页 |
| 4.2.3 需求分析 | 第33-35页 |
| 4.2.4 车辆展示 | 第35-37页 |
| 4.2.5 试乘试驾 | 第37-38页 |
| 4.2.6 产品确认 | 第38-39页 |
| 4.2.7 二手车置换 | 第39-41页 |
| 4.2.8 衍生服务 | 第41-42页 |
| 4.2.9 后续跟进 | 第42-44页 |
| 4.2.10 成交 | 第44-45页 |
| 4.2.11 新车交付 | 第45-48页 |
| 4.2.12 客户维系 | 第48-50页 |
| 4.3 本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 全文工作总结 | 第51-53页 |
| 5.1 全文总结 | 第51页 |
| 5.2 不足与展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
