| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 论文研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-15页 |
| 1.2.1 国内相关研究综述 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国外相关研究综述 | 第13-14页 |
| 1.2.3 研究述评 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.4 技术路线 | 第15-17页 |
| 第2章 哈尔滨邮政局客户管理现状分析 | 第17-28页 |
| 2.1 哈尔滨邮政局概况 | 第17页 |
| 2.2 哈尔滨邮政局客户资源优势分析 | 第17-18页 |
| 2.3 哈尔滨邮政局面临的竞争环境分析 | 第18-24页 |
| 2.3.1 邮政行业服务的内涵及特点 | 第18-19页 |
| 2.3.2 邮政行业面临的市场竞争环境分析 | 第19-24页 |
| 2.4 哈尔滨邮政局传统客户管理模式存在问题的分析 | 第24-26页 |
| 2.4.1 客户信息基础管理工作方面存在的问题 | 第24页 |
| 2.4.2 客户开发统筹方面的问题 | 第24-25页 |
| 2.4.3 市场反应速度方面的问题 | 第25页 |
| 2.4.4 传统管理手段及方法方面存在的问题 | 第25-26页 |
| 2.5 哈尔滨邮政局实施 CRM 的必要性 | 第26-27页 |
| 2.6 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 哈尔滨邮政局 CRM 系统功能分析 | 第28-35页 |
| 3.1 哈尔滨邮政局客户管理工作需求分析 | 第28-30页 |
| 3.1.1 客户管理业务流程方面的分析 | 第28-29页 |
| 3.1.2 基于 CRM 系统实施的解决策略 | 第29-30页 |
| 3.1.3 哈尔滨邮政客户关系管理工作需求分析 | 第30页 |
| 3.2 哈尔滨邮政局 CRM 系统的功能分析 | 第30-34页 |
| 3.2.1 一线服务部门对 CRM 系统的功能需求 | 第31-32页 |
| 3.2.2 市场统筹部门对 CRM 系统的功能需求 | 第32-33页 |
| 3.2.3 邮政 CRM 系统的全局性功能 | 第33-34页 |
| 3.3 本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 哈尔滨邮政局 CRM 系统构建 | 第35-46页 |
| 4.1 构建 CRM 系统的指导思想及目标 | 第35-36页 |
| 4.1.1 邮政 CRM 系统构建的指导思想 | 第35页 |
| 4.1.2 邮政 CRM 系统构建的目标 | 第35-36页 |
| 4.2 哈尔滨邮政局 CRM 系统具体构建方案 | 第36-39页 |
| 4.2.1 优化和完善客户管理业务流程 | 第36-37页 |
| 4.2.2 整合现有的各 IT 业务系统资源 | 第37页 |
| 4.2.3 建立完善的客户信息数据库 | 第37-38页 |
| 4.2.4 创建客户分级机制 | 第38页 |
| 4.2.5 实现客户工全程闭环管理 | 第38页 |
| 4.2.6 实现绩效考核功能并提供营销支撑 | 第38-39页 |
| 4.2.7 开发经营分析功能 | 第39页 |
| 4.3 哈尔滨邮政 CRM 系统的设计模型 | 第39-45页 |
| 4.3.1 客户管理模块功能的设计 | 第40-44页 |
| 4.3.2 其他各业务逻辑处理模块功能设计 | 第44-45页 |
| 4.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 第5章 哈尔滨邮政局 CRM 系统实施 | 第46-51页 |
| 5.1 哈尔滨邮政 CRM 系统的实施 | 第46-48页 |
| 5.2 CRM 系统实施中的注意事项 | 第48-49页 |
| 5.3 本章小结 | 第49-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 个人简介 | 第57页 |
