ZX银行IT服务管理评估与优化研究
| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 序言 | 第8-11页 |
| 1 引言 | 第11-17页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究方法和研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路和目标 | 第13-17页 |
| 2 IT服务管理理论发展与研究综述 | 第17-21页 |
| 2.1 国外IT服务管理研究 | 第17-19页 |
| 2.2 国内IT服务管理研究 | 第19-20页 |
| 2.3 问题的提出与讨论 | 第20-21页 |
| 3 ZX银行IT服务管理体系现状与评估 | 第21-33页 |
| 3.1 ZX银行介绍 | 第21-22页 |
| 3.2 ZX银行IT服务管体系发展阶段 | 第22-24页 |
| 3.3 ZX银行IT服务满意度调查 | 第24-27页 |
| 3.3.1 调查方式及内容 | 第24-25页 |
| 3.3.2 调查结果及分析 | 第25-27页 |
| 3.4 流程成熟度分析 | 第27-30页 |
| 3.4.1 流程成熟度得分较低的领域 | 第29-30页 |
| 3.4.2 流程建设相对成熟的领域 | 第30页 |
| 3.5 流程差距分析 | 第30-33页 |
| 3.5.1 流程差距分析方法 | 第30页 |
| 3.5.2 流程差距分析结果 | 第30-33页 |
| 4 ZX银行IT服务管理体系分析与优化 | 第33-65页 |
| 4.1 组织管理体系分析 | 第36-37页 |
| 4.1.1 运营模式分析 | 第36-37页 |
| 4.2 服务流程体系分析 | 第37-56页 |
| 4.2.0 运营组织模式优化 | 第38-41页 |
| 4.2.1 变更管理分析及改进要点 | 第41-44页 |
| 4.2.2 事件管理分析及改进要点 | 第44-48页 |
| 4.2.3 问题管理优化 | 第48-54页 |
| 4.2.4 系统连续性、可用性流程研究 | 第54-56页 |
| 4.3 管理制度体系优化 | 第56-65页 |
| 4.3.1 管理制度优化目标 | 第57页 |
| 4.3.2 管理制度梳理 | 第57-59页 |
| 4.3.3 管理制度优化 | 第59-65页 |
| 5 ZX银行IT服务管理平台优化需求 | 第65-75页 |
| 5.1 IT服务管理平台功能概述 | 第67-68页 |
| 5.2 IT服务管理平台优化内容 | 第68-75页 |
| 5.2.1 事件管理模块功能优化 | 第68-70页 |
| 5.2.2 问题管理功能模块优化 | 第70-71页 |
| 5.2.3 问题与事件转换 | 第71-72页 |
| 5.2.4 变更管理 | 第72-75页 |
| 6 结论与展望 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 附录A 新增制度、办法 | 第81-83页 |
| 附录B 拟修订的19件制度度、管理办法 | 第83-87页 |
| 附录C 废除的制度、管理办法 | 第87-89页 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第89-93页 |
| 学位论文数据集 | 第93页 |
