| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状及分析 | 第12-16页 |
| 1.3 研究方法及技术路线图 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第16页 |
| 1.3.2 研究技术路线图 | 第16-17页 |
| 1.4 研究主要内容 | 第17-20页 |
| 第2章 概念界定及相关理论介绍 | 第20-30页 |
| 2.1 客户关系管理概念及相关理论 | 第20-23页 |
| 2.1.1 客户关系管理概念 | 第20页 |
| 2.1.2 客户关系管理核心思想 | 第20-21页 |
| 2.1.3 客户关系管理三个层次：运营型、协作型和分析型 | 第21-23页 |
| 2.2 客户流失概念及相关理论 | 第23-25页 |
| 2.2.1 客户流失概念 | 第23-24页 |
| 2.2.2 客户流失相关理论 | 第24-25页 |
| 2.3 数据挖掘概念及主要方法 | 第25-27页 |
| 2.3.1 数据挖掘概念 | 第25-26页 |
| 2.3.2 数据挖掘主要技术 | 第26-27页 |
| 2.4 数据挖掘与宽带客户关系管理 | 第27-30页 |
| 2.4.1 数据挖掘与客户关系管理关系 | 第27-29页 |
| 2.4.2 数据挖掘在管理客户流失中的应用 | 第29-30页 |
| 第3章 长城宽带南京分公司客户流失分析 | 第30-40页 |
| 3.1 宽带客户流失问题解决框架 | 第30-32页 |
| 3.2 宽带客户流失分析 | 第32-34页 |
| 3.2.1 宽带客户流失类型 | 第32-33页 |
| 3.2.2 宽带客户流失原因 | 第33-34页 |
| 3.3 长城宽带南京分公司客户流失分析 | 第34-37页 |
| 3.3.1 长城宽带简介 | 第34-35页 |
| 3.3.2 长城宽带南京分公司面临市场竞争情况 | 第35-36页 |
| 3.3.3 长城宽带南京分公客户流失情况分析 | 第36-37页 |
| 3.4 长城宽带南京分公客户流失原因分析 | 第37-40页 |
| 3.4.1 公司原因 | 第38页 |
| 3.4.2 个人原因 | 第38页 |
| 3.4.3 其他原因 | 第38-40页 |
| 第4章 长城宽带南京分公司客户流失预警系统分析 | 第40-46页 |
| 4.1 客户流失预警系统建设 | 第40-44页 |
| 4.1.1 决策分析型的客户关系管理 | 第40-41页 |
| 4.1.2 系统技术构架 | 第41-43页 |
| 4.1.3 系统功能 | 第43-44页 |
| 4.2 长城宽带南京分公司客户流失预警系统分析 | 第44-46页 |
| 4.2.1 客户宽带合同分析 | 第44页 |
| 4.2.2 客户投诉分析 | 第44-46页 |
| 第5章 长城宽带南京分公司客户流失的对策分析 | 第46-54页 |
| 5.1 客户流失预警系统对客户保留的作用 | 第46页 |
| 5.2 长城宽带南京分公司客户保留存在不足 | 第46-47页 |
| 5.2.1 客户真实离网后，才做出预警分析导致无法及时保留 | 第47页 |
| 5.2.2 没有分析客户离网的真正原因和客户是否能留得住 | 第47页 |
| 5.2.3 没有制定有针对性的保留计划 | 第47页 |
| 5.3 长城宽带南京分公司客户保留对策 | 第47-54页 |
| 5.3.1 提供差异化产品，满足客户多样化需要 | 第47-49页 |
| 5.3.2 提供优质高效服务，增加客户满意度 | 第49-51页 |
| 5.3.3 提升网络外部性，加大客户转移成本 | 第51页 |
| 5.3.4 制定营销策略，做好离网用户保留 | 第51-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
