| 摘要 | 第3-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1. 导论 | 第10-15页 |
| 1.1 本文的研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外相关研究概况 | 第11-13页 |
| 1.3 研究方法与基本框架 | 第13-14页 |
| 1.4 本文的创新点和难点 | 第14-15页 |
| 2. 百货商场顾客忠诚的理论体系 | 第15-23页 |
| 2.1 顾客忠诚的概念及分类 | 第15-17页 |
| 2.1.1 何谓顾客忠诚 | 第15页 |
| 2.1.2 顾客忠诚的分类 | 第15-17页 |
| 2.2 百货商场的顾客忠诚 | 第17-21页 |
| 2.2.1 百货商场的定义和特点 | 第17-18页 |
| 2.2.2 百货商场的顾客忠诚及其驱动因素 | 第18-21页 |
| 2.3 百货商场顾客忠诚驱动模型 | 第21-23页 |
| 3. 百货商场顾客忠诚度的分析方法：顾客忠诚度的测量 | 第23-35页 |
| 3.1 百货商场顾客忠诚的测量维度 | 第23-25页 |
| 3.1.1 测量的四个维度 | 第23-24页 |
| 3.1.2 百货商场顾客忠诚四个维度的关系 | 第24-25页 |
| 3.2 百货商场顾客忠诚测量指标的析取及测量模型的建构 | 第25-27页 |
| 3.2.1 百货商场顾客忠诚测量指标的析取 | 第25-27页 |
| 3.2.2 百货商场顾客忠诚的测量指标 | 第27页 |
| 3.3 百货商场顾客忠诚测量方法—层次分析法 | 第27-33页 |
| 3.4 百货商场顾客忠诚测量方法的应用——计算权重 | 第33-35页 |
| 4. 我国百货商场的顾客忠诚实证分析———以成都王府井百货商场为例 | 第35-41页 |
| 4.1 成都王府井百货商场顾客忠诚度的测量 | 第35-37页 |
| 4.2 我国百货商场顾客忠诚的现状 | 第37-38页 |
| 4.3 顾客忠诚度低的原因分析 | 第38-41页 |
| 5. 我国百货商场如何提高顾客忠诚 | 第41-50页 |
| 5.1 合理的目标市场定位，建立顾客忠诚 | 第42-43页 |
| 5.2 建立顾客信息数据库，寻找正确的顾客 | 第43-45页 |
| 5.2.1 正确顾客的内涵 | 第43页 |
| 5.2.2 建立顾客信息数据库，寻找正确的顾客 | 第43-45页 |
| 5.3 以优质的服务，赢得顾客忠诚 | 第45-49页 |
| 5.3.1 我国百货商场的顾客服务的内容 | 第45-46页 |
| 5.3.2 处理好顾客抱怨，增加顾客忠诚度 | 第46-47页 |
| 5.3.3 管理好顾客期望，提高服务质量 | 第47-48页 |
| 5.3.4 齐全的服务设施，促进顾客忠诚 | 第48-49页 |
| 5.4 通过培养商场员工的忠诚，促进顾客忠诚 | 第49-50页 |
| 6. 结束语 | 第50-51页 |
| 6.1 主要结论 | 第50页 |
| 6.2 进一步研究方向 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-56页 |
| 附录1 | 第56-58页 |
| 附录2 | 第58-60页 |
| 后记 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第62页 |
