| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.3 国内外研究现状及评述 | 第13-17页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第15-17页 |
| 1.4 论文主要研究内容 | 第17-18页 |
| 1.5 研究方法及技术路线 | 第18-19页 |
| 第2章 零部件保修期内赔偿业务现状分析 | 第19-38页 |
| 2.1 业务总体情况 | 第19-23页 |
| 2.1.1 部门组织架构 | 第19-20页 |
| 2.1.2 部门主要职责 | 第20页 |
| 2.1.3 零部件保修期内赔偿业务 | 第20-22页 |
| 2.1.4 业务开展相关支持 | 第22-23页 |
| 2.2 赔付经销商业务现状分析 | 第23-27页 |
| 2.2.1 赔付流程 | 第23页 |
| 2.2.2 流程分析 | 第23-26页 |
| 2.2.3 问题及分析 | 第26-27页 |
| 2.3 向供应商索赔业务现状分析 | 第27-34页 |
| 2.3.1 产品质量诊断流程现状分析 | 第27-31页 |
| 2.3.2 责任确认流程现状分析 | 第31-33页 |
| 2.3.3 索赔流程现状分析 | 第33-34页 |
| 2.4 赔偿业务需求分析 | 第34-37页 |
| 2.4.1 公司战略需求 | 第34-35页 |
| 2.4.2 经销商需求分析 | 第35-36页 |
| 2.4.3 供应商需求分析 | 第36-37页 |
| 2.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第3章 零部件保修期内赔偿流程优化设计 | 第38-53页 |
| 3.1 优化目标及总体框架 | 第38-39页 |
| 3.1.1 优化目标 | 第38页 |
| 3.1.2 总体框架 | 第38-39页 |
| 3.2 增加矛盾应急处理流程 | 第39-41页 |
| 3.2.1 矛盾应急处理流程工作重点 | 第39-40页 |
| 3.2.2 矛盾应急处理流程设计 | 第40-41页 |
| 3.3 建立定期流程评估环节 | 第41-46页 |
| 3.3.1 评估小组的组建 | 第42-43页 |
| 3.3.2 评估内容的选择与确定 | 第43-44页 |
| 3.3.3 评估流程设计 | 第44页 |
| 3.3.4 评估结果的应用 | 第44-46页 |
| 3.4 赔付流程优化 | 第46-48页 |
| 3.4.1 物流管理流程的整合与细节优化 | 第46-47页 |
| 3.4.2 基于成本管理的细节优化 | 第47页 |
| 3.4.3 提高操控性的服务系统优化 | 第47-48页 |
| 3.4.4 赔付流程的优化改进 | 第48页 |
| 3.5 索赔流程优化 | 第48-52页 |
| 3.5.1 质量诊断流程优化 | 第48-49页 |
| 3.5.2 责任判定及索赔流程优化 | 第49-50页 |
| 3.5.3 提高精细化程度的供应商选择与管理过程优化 | 第50-51页 |
| 3.5.4 索赔流程的优化改进 | 第51-52页 |
| 3.6 本章小结 | 第52-53页 |
| 第4章 零部件保修期内赔偿流程优化方案实施的保障措施 | 第53-56页 |
| 4.1 创建协作式共享沟通机制与优化流程接口 | 第53-54页 |
| 4.1.1 建立部门间协作式共享沟通机制 | 第53页 |
| 4.1.2 提请关注的相关支持 | 第53-54页 |
| 4.2 形成动态优化的持续行为 | 第54页 |
| 4.2.1 将流程优化的持续发展纳入企业战略 | 第54页 |
| 4.2.2 不断规范流程运转操作 | 第54页 |
| 4.3 强化人本管理的发展机制 | 第54-55页 |
| 4.3.1 加强企业文化建设 | 第54-55页 |
| 4.3.2 形成及时有效的员工培训 | 第55页 |
| 4.4 本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 个人简介 | 第61页 |