| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容、方法及创新点 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.3.3 创新点 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论和文献综述 | 第16-23页 |
| 2.1 服务型政府理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 服务型政府的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 服务型政府研究综述 | 第16-18页 |
| 2.2 顾客满意度理论 | 第18-19页 |
| 2.2.1 顾客及政府顾客的概念 | 第18页 |
| 2.2.2 顾客满意度概念 | 第18-19页 |
| 2.3 流程优化与再造 | 第19-21页 |
| 2.3.1 政府流程优化与再造概念 | 第19-20页 |
| 2.3.2 政府流程优化与再造的原则 | 第20-21页 |
| 2.3.3 质监部门引入政府流程优化与再造的必要性 | 第21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-23页 |
| 第3章 CT区质监局现状分析 | 第23-27页 |
| 3.1 CT区质监局简介 | 第23页 |
| 3.2 CT区质监局的职能 | 第23-24页 |
| 3.3 CT区质监局的职能特点 | 第24-25页 |
| 3.4 基层质监部门工作中面临的问题 | 第25-26页 |
| 3.5 本章小结 | 第26-27页 |
| 第4章 CT区质监局顾客满意度测评 | 第27-40页 |
| 4.1 顾客满意度评价指标体系构建 | 第27-30页 |
| 4.2 调查问卷的设计 | 第30-34页 |
| 4.2.1 问卷设计的原则和思路 | 第30-31页 |
| 4.2.2 问卷的设计过程 | 第31-33页 |
| 4.2.3 顾客满意度的测评方法 | 第33-34页 |
| 4.3 顾客满意度测评 | 第34-39页 |
| 4.3.1 问卷信度分析 | 第34页 |
| 4.3.2 问卷效度分析 | 第34-36页 |
| 4.3.3 顾客满意度测评结果 | 第36-37页 |
| 4.3.4 顾客满意度相关分析 | 第37-39页 |
| 4.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 第5章 CT区质监局服务优化 | 第40-54页 |
| 5.1 行政许可工作服务优化 | 第40-42页 |
| 5.2 行政执法工作服务优化 | 第42-46页 |
| 5.3 投诉举报工作服务优化 | 第46-48页 |
| 5.4 规范自由裁量权 | 第48-49页 |
| 5.5 标准化工作服务优化 | 第49-53页 |
| 5.6 本章小结 | 第53-54页 |
| 结论与展望 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-62页 |
| 作者简介 | 第62-63页 |