| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 1. 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景和目的 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第12-14页 |
| 1.4 本文创新点 | 第14-16页 |
| 2. 概念界定与研究综述 | 第16-26页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第16-19页 |
| 2.2 研究综述 | 第19-26页 |
| 3. 绿色酒店顾客满意度评价体系的构建 | 第26-37页 |
| 3.1 评价体系构建的准则 | 第26-27页 |
| 3.2 建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第27-29页 |
| 3.3 顾客满意度测评指标体系理论模型的构建 | 第29-37页 |
| 4. 顾客满意度模型的实证分析——以M酒店为例 | 第37-47页 |
| 4.1 绿色酒店背景 | 第37-38页 |
| 4.2 有关M酒店简介 | 第38页 |
| 4.3 调查问卷设计及调查过程 | 第38-40页 |
| 4.4 调查问卷的统计与数据分析 | 第40-47页 |
| 5. 提升绿色酒店顾客满意度对策 | 第47-52页 |
| 5.1 塑造绿色企业服务形象 | 第47-48页 |
| 5.2 提高对顾客的服务质量 | 第48-49页 |
| 5.3 提供绿色产品,开发绿色服务 | 第49页 |
| 5.4 政企联动,加强绿色概念宣传,引导人们绿色消费 | 第49-50页 |
| 5.5 吸引绿色消费者 | 第50-51页 |
| 5.6 及时收集顾客建议,创建个性化服务 | 第51-52页 |
| 6. 研究结论与展望 | 第52-54页 |
| 6.1 研究结论 | 第52-53页 |
| 6.2 研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |