| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 绪论 | 第11-14页 |
| 一、研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 二、研究方法与内容 | 第12-13页 |
| 三、论文的创新点 | 第13-14页 |
| 第一章 培训管理理论基础及文献综述 | 第14-19页 |
| 第一节 培训管理理论基础 | 第14-16页 |
| 一、培训的定义 | 第14页 |
| 二、培训体系的定义及内容介绍 | 第14-16页 |
| 第二节 文献综述 | 第16-19页 |
| 一、国外培训管理理论研究动态 | 第16-17页 |
| 二、国内培训管理理论研究现状 | 第17-18页 |
| 三、呼叫中心的国内外研究现状 | 第18-19页 |
| 第二章 银行呼叫中心培训管理现状 | 第19-30页 |
| 第一节 呼叫中心介绍 | 第19-23页 |
| 一、呼叫中心介绍 | 第19-21页 |
| 二、银行呼叫中心介绍 | 第21-23页 |
| 三、培训对呼叫中心的重要性 | 第23页 |
| 第二节 银行呼叫中心培训管理现状——以A银行呼叫中心为例 | 第23-30页 |
| 一、A银行简介 | 第24-25页 |
| 二、A银行呼叫中心培训的现状 | 第25-30页 |
| 第三章 银行呼叫中心培训中存在的问题 | 第30-36页 |
| 第一节 培训周期长,培训常态化,培训效果不佳 | 第30-31页 |
| 一、新入职员工培训周期长,所学难以消化和吸收 | 第30-31页 |
| 二、培训常态化,培训师准备不充分 | 第31页 |
| 三、培训时间安排欠科学 | 第31页 |
| 第二节 缺乏培训需求分析或分析不到位 | 第31-33页 |
| 一、培训需求调查问卷形式化 | 第31-32页 |
| 二、培训师按自己的想法设计课程,未事先进行调研 | 第32页 |
| 三、培训期望与培训收获有差距 | 第32-33页 |
| 第三节 培训方式较单一,培训渠道利用率低 | 第33页 |
| 一、授课方式单一 | 第33页 |
| 二、培训渠道利用率低 | 第33页 |
| 第四节 培训效果的评估华而不实 | 第33-34页 |
| 一、满意度问卷调查表形同虚设 | 第33-34页 |
| 二、上岗测评是做无用功 | 第34页 |
| 三、考核结果缺乏再评估 | 第34页 |
| 第五节 员工缺乏积极主动学习的态度 | 第34-35页 |
| 第六节 培训师管理欠重视 | 第35-36页 |
| 一、培训师缺乏培训 | 第35页 |
| 二、重培训师,轻助理培训师 | 第35-36页 |
| 第四章 优化银行呼叫中心培训管理的对策 | 第36-46页 |
| 第一节 做好培训需求分析 | 第36-39页 |
| 一、确定培训需求信息收集的内容和对象 | 第36-37页 |
| 二、确定培训需求信息收集的方法 | 第37-39页 |
| 三、培训需求结果的分析、总结 | 第39页 |
| 第二节 培训内容、方式、渠道多元化 | 第39-42页 |
| 一、培训内容多元化 | 第40页 |
| 二、培训方法多元化 | 第40-41页 |
| 三、培训渠道多元化 | 第41-42页 |
| 第三节 重视培训效果评估的结果 | 第42-44页 |
| 第四节 改变培训理念,加大培训投资 | 第44-46页 |
| 一、设计合理的培训模式及课程 | 第44页 |
| 二、加大对培训师的培训及投资 | 第44-45页 |
| 三、做好员工职业规划 | 第45-46页 |
| 第五章 结束语 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |