| 中文摘要 | 第10-11页 |
| ABSTRACT | 第11页 |
| 第一章 导论 | 第12-18页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究综述 | 第13-16页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第14-16页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第16-17页 |
| 1.4 研究重点与难点 | 第17-18页 |
| 第二章 相关概念与基础理论 | 第18-25页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第18-19页 |
| 2.1.1 市民的内涵 | 第18页 |
| 2.1.2 服务的内涵 | 第18页 |
| 2.1.3 热线的内涵 | 第18页 |
| 2.1.4 市民服务热线的内涵 | 第18-19页 |
| 2.2 基础理论分析 | 第19-25页 |
| 2.2.1 服务型政府的职能定位 | 第19-21页 |
| 2.2.2 政府公共服务的范围与方式 | 第21-22页 |
| 2.2.3 政府服务热线的种类与优势 | 第22-25页 |
| 第三章 市民服务热线的发展状况 | 第25-33页 |
| 3.1 市民服务热线发展的背景 | 第25-29页 |
| 3.1.1 国际环境方面 | 第25-26页 |
| 3.1.2 国内环境方面 | 第26-29页 |
| 3.2 国内市民服务热线现状 | 第29-33页 |
| 3.2.1 热线机构规模不同 | 第31页 |
| 3.2.2 工作人员数量差距大 | 第31页 |
| 3.2.3 运营经费数额差异大 | 第31页 |
| 3.2.4 日均受理量差异大 | 第31-32页 |
| 3.2.5 体制设置不同 | 第32-33页 |
| 第四章 济南市12345市民服务热线体系及特色 | 第33-46页 |
| 4.1 济南市12345市民服务热线发展历程 | 第33-34页 |
| 4.1.1 热线初步发展阶段 | 第33页 |
| 4.1.2 热线整合阶段 | 第33页 |
| 4.1.3 热线标准化发展阶段 | 第33页 |
| 4.1.4 大数据建设应用阶段 | 第33-34页 |
| 4.2 济南市12345市民服务热线运行体系 | 第34-36页 |
| 4.2.1 热线服务流程 | 第34-35页 |
| 4.2.2 “五位一体”服务载体 | 第35页 |
| 4.2.3 网格工作体系 | 第35-36页 |
| 4.3 济南市12345市民服务热线成效 | 第36-41页 |
| 4.3.1 优化政府管理和服务 | 第36-40页 |
| 4.3.2 满足市民诉求与需求 | 第40-41页 |
| 4.3.3 得到各界关注与认可 | 第41页 |
| 4.4 济南市12345市民服务热线特点 | 第41-46页 |
| 4.4.1 组织架构设计合理 | 第41-42页 |
| 4.4.2 运行机制规范 | 第42-43页 |
| 4.4.3 服务领域广泛 | 第43-44页 |
| 4.4.4 与时俱进发展 | 第44页 |
| 4.4.5 服务标准化 | 第44-46页 |
| 第五章 济南市12345市民服务热线问题分析及建议 | 第46-54页 |
| 5.1 济南12345市民服务热线存在问题 | 第46-50页 |
| 5.1.1 主观层面存在的问题 | 第46-48页 |
| 5.1.2 制度层面存在的问题 | 第48-49页 |
| 5.1.3 落实层面存在的问题 | 第49-50页 |
| 5.2 原因分析 | 第50-52页 |
| 5.2.1 对上负责重于为民服务 | 第50-51页 |
| 5.2.2 包含人治内核 | 第51页 |
| 5.2.3 公共利益与部门利益博弈 | 第51-52页 |
| 5.2.4 内外监督乏力 | 第52页 |
| 5.3 优化热线建设对策 | 第52-54页 |
| 5.3.1 增强培训的针对性 | 第52-53页 |
| 5.3.2 增强制度的约束性 | 第53页 |
| 5.3.3 增强服务的科学性 | 第53页 |
| 5.3.4 增强建设的长效性 | 第53-54页 |
| 第六章 国内市民服务热线发展对策建议 | 第54-62页 |
| 6.1 注重顶层设计 | 第54-55页 |
| 6.1.1 地方政府转变理念 | 第54页 |
| 6.1.2 服务范围契合政府职能 | 第54-55页 |
| 6.1.3 合理设置组织架构 | 第55页 |
| 6.2 优化制度建设 | 第55-60页 |
| 6.2.1 明确服务标准 | 第55-57页 |
| 6.2.2 完善绩效考核 | 第57-58页 |
| 6.2.3 强化监督制度 | 第58页 |
| 6.2.4 优化舆情监测制度 | 第58-60页 |
| 6.3 提升软件硬件 | 第60-62页 |
| 6.3.1 加强队伍建设 | 第60页 |
| 6.3.2 强化技术保障 | 第60-61页 |
| 6.3.3 完善知识储备库 | 第61-62页 |
| 结束语 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附件 | 第67页 |