| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一部分 案例正文 | 第8-19页 |
| 中国电信业的发展现状 | 第8-14页 |
| Y通信运营公司的发展现状 | 第14-16页 |
| Y通信运营公司的集团客户满意度的调查情况 | 第16-17页 |
| Y通信运营公司的集团客户满意度的问题 | 第17-19页 |
| 第二部分 案例分析 | 第19-46页 |
| 1 绪论 | 第19-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第19页 |
| 1.2 研究意义 | 第19-20页 |
| 1.3 研究框架 | 第20-21页 |
| 1.4 研究方法 | 第21-22页 |
| 2 集团客户满意度的相关理论概述 | 第22-26页 |
| 2.1 集团客户满意度的相关理论和研究 | 第22-23页 |
| 2.1.1 集团客户的定义 | 第22页 |
| 2.1.2 客户满意度的定义 | 第22-23页 |
| 2.2 客户满意度指数的发展和典型满意度评价模型 | 第23-26页 |
| 2.2.1 客户满意度指数的发展 | 第23-25页 |
| 2.2.2 典型满意度评价模型 | 第25-26页 |
| 3 Y通信运营公司的集团客户满意度评价指标体系设计 | 第26-32页 |
| 3.1 客户满意度评价指标体系设计的原则 | 第26页 |
| 3.2 Y通信运营公司集团客户的满意度因素的确定 | 第26-27页 |
| 3.3 Y通信运营公司集团客户满意度评价体系的设计 | 第27-30页 |
| 3.4 Y通信运营公司集团客户满意度评价指标权重的确定 | 第30-32页 |
| 4 Y通信运营公司的满意度测评及结果分析 | 第32-38页 |
| 4.1 Y通信运营公司的集团客户满意度评价问卷调查 | 第32-34页 |
| 4.1.1 问卷调查的设计 | 第32-33页 |
| 4.1.2 问卷调查的修正 | 第33-34页 |
| 4.1.3 调查样本的确定 | 第34页 |
| 4.2 问卷调查有效样本的统计分析 | 第34-37页 |
| 4.3 Y通信运营公司集团客户满意度调查的总结 | 第37-38页 |
| 5 Y通信运营公司的集团客户满意度改善措施 | 第38-45页 |
| 5.1 健全集团客户服务制度，进一步提升集团客户满意度 | 第38-39页 |
| 5.2 有效管理集团客户的期望值 | 第39-40页 |
| 5.3 紧扣关键感知要素，提升集团客户满意度短板 | 第40-41页 |
| 5.4 加强服务工作部门间协调，建立集团满意度提升长效机制 | 第41-42页 |
| 5.5 提升员工满意度，内外因相结合促进客户满意度的质变 | 第42-43页 |
| 5.6 构建面向集团客户服务的综合保障体系 | 第43-45页 |
| 6 结论与展望 | 第45-46页 |
| 6.1 本文的结论 | 第45页 |
| 6.2 研究限制和进一步研究的展望 | 第45-46页 |
| 注释 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 附录 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
