| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及问题的提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目标与拟解决的主要问题 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法与技术路线图 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究技术路线 | 第12-13页 |
| 1.4 研究内容与主要创新点 | 第13-17页 |
| 1.4.1 研究内容与框架安排 | 第13-15页 |
| 1.4.2 文章创新点 | 第15-17页 |
| 第2章 文献回顾及简要评述 | 第17-33页 |
| 2.1 新老顾客的界定 | 第17-18页 |
| 2.2 服务补救 | 第18-26页 |
| 2.2.1 服务补救的定义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务补救的维度 | 第19-20页 |
| 2.2.3 服务补救的相关理论 | 第20-26页 |
| 2.3 顾客忠诚 | 第26-29页 |
| 2.3.1 顾客忠诚的概念 | 第26-27页 |
| 2.3.2 顾客忠诚的划分 | 第27-28页 |
| 2.3.3 顾客忠诚的测量 | 第28-29页 |
| 2.4 服务补救、顾客满意与顾客忠诚三者之间的关系 | 第29-32页 |
| 2.4.1 服务补救与顾客满意 | 第29-31页 |
| 2.4.2 服务补救与顾客忠诚 | 第31-32页 |
| 2.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第3章 概念模型的构建与研究假设的提出 | 第33-43页 |
| 3.1 概念模型的构建 | 第33-35页 |
| 3.2 研究假设 | 第35-40页 |
| 3.2.1 新老顾客在遭遇服务失误后感知到的服务失误严重性差异的假设 | 第35-37页 |
| 3.2.2 新老顾客对服务补救效果感知差异的假设 | 第37-38页 |
| 3.2.3 新老顾客对企业忠诚差异的假设 | 第38-40页 |
| 3.3 本章小结 | 第40-43页 |
| 第4章 研究设计与研究方法 | 第43-49页 |
| 4.1 调查问卷的设计与收集 | 第43-46页 |
| 4.1.1 调查问卷的设计 | 第43-44页 |
| 4.1.2 情境的设定 | 第44-45页 |
| 4.1.3 问卷收集 | 第45-46页 |
| 4.2 变量的测量 | 第46-47页 |
| 4.3 本章小结 | 第47-49页 |
| 第5章 实证研究分析 | 第49-59页 |
| 5.1 正式调研样本的描述性统计 | 第49-50页 |
| 5.2 正式调研的信度和效度分析 | 第50-52页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第50-51页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第51-52页 |
| 5.3 假设检验 | 第52-57页 |
| 5.3.1 独立样本t检验 | 第52页 |
| 5.3.2 单因素方差分析 | 第52-54页 |
| 5.3.3 多元方差分析 | 第54-57页 |
| 5.4 本章小结 | 第57-59页 |
| 第6章 结论与展望 | 第59-63页 |
| 6.1 研究结论 | 第59-60页 |
| 6.2 管理启示 | 第60-62页 |
| 6.2.1 保持服务的一致性 | 第60-61页 |
| 6.2.2 服务补救措施因人而异 | 第61页 |
| 6.2.3 重视顾客关系的培养 | 第61-62页 |
| 6.3 研究不足与未来展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-71页 |
| 致谢 | 第71-73页 |
| 附录A | 第73-97页 |
| 个人简介、在校期间的研究成果及发表的学术论文 | 第97页 |