| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 1.绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外相关研究现状及文献综述 | 第12-13页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第13页 |
| 1.2.3 文献综述 | 第13页 |
| 1.3 研究的思路和方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.4 论文的创新与不足 | 第14-16页 |
| 1.4.1 论文的创新 | 第14页 |
| 1.4.2 论文的不足 | 第14-16页 |
| 2.保险公司客户服务质量概述 | 第16-23页 |
| 2.1 保险公司客户服务质量含义界定 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户服务的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 客户服务质量的内涵 | 第16-17页 |
| 2.1.3 财险公司客户服务质量的含义 | 第17页 |
| 2.2 保险公司客户服务的基础理论 | 第17-23页 |
| 2.2.1 客户关系管理理论（CRM） | 第17-18页 |
| 2.2.2 顾客满意度理论（CS） | 第18-20页 |
| 2.2.3 RATER指数五维度指标 | 第20-21页 |
| 2.2.4 RATER指数的优势分析 | 第21-23页 |
| 3.RATER指数指标评价体系的建立 | 第23-25页 |
| 3.1 RATER指数理论的五维度分析框架 | 第23-24页 |
| 3.2 基于RATER指数的X财险公司Y市支公司车险业务客户服务质量研究体系的建立 | 第24-25页 |
| 4.X财险公司Y市支公司车险业务服务现状 | 第25-27页 |
| 4.1 X财险公司Y市支公司车险业务状况 | 第25页 |
| 4.2 X财险公司Y市支公司车险客户服务状况 | 第25-27页 |
| 5.X财险公司Y市支公司车险客户服务质量分析—基于RATER指数的分析框架 | 第27-38页 |
| 5.1 问卷调查的基本情况 | 第27-28页 |
| 5.2 RATER指数五维度的总体比较研究 | 第28-30页 |
| 5.2.1 RATER指数五维度平均分比较 | 第28页 |
| 5.2.2 RATER指数五维度实证分析 | 第28-30页 |
| 5.3 X财险公司Y市支公司客户服务质量存在的问题分析 | 第30-38页 |
| 5.3.1“信赖度”方面存在的问题分析 | 第30-31页 |
| 5.3.2“专业度”方面存在的问题分析 | 第31-33页 |
| 5.3.3“有形度”方面存在的问题分析 | 第33-35页 |
| 5.3.4“同理度”方面存在的问题分析 | 第35-36页 |
| 5.3.5“反应度”方面存在的问题分析 | 第36-38页 |
| 6.改善X市Y财险公司车险市场服务质量的建议 | 第38-45页 |
| 6.1 改善“信赖度”方面的建议 | 第38-39页 |
| 6.1.1 加强品牌建设、突出品牌意识 | 第38-39页 |
| 6.1.2 完善监督管理制度 | 第39页 |
| 6.2 改善“专业度”方面的建议 | 第39-40页 |
| 6.2.1 完善专业知识培训机制，提高专业实操能力 | 第39-40页 |
| 6.2.2 构建核心服务价值观，提高服务礼仪与技巧 | 第40页 |
| 6.3 改善“有形度”方面的建议 | 第40-42页 |
| 6.3.1 营造舒适的服务环境 | 第40-41页 |
| 6.3.2 完善信息服务系统 | 第41-42页 |
| 6.4 改善“同理度”方面的建议 | 第42-43页 |
| 6.4.1 理解客户需求，畅通沟通机制 | 第42页 |
| 6.4.2 简化办事手续，创新理赔方式 | 第42-43页 |
| 6.5 改善“反应度”方面的建议 | 第43-45页 |
| 6.5.1 创新方式提高事故处理速度 | 第43-44页 |
| 6.5.2 制定车险理赔服务评价机制 | 第44-45页 |
| 7.结语 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-47页 |
| 附录 A | 第47-49页 |
| 附录 B | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
