| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRAST | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 研究难点及创新点 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究难点 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究创新点 | 第16-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-32页 |
| 2.1 服务失败研究现状 | 第17-18页 |
| 2.1.1 服务失败的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务失败的类型 | 第18页 |
| 2.2 归因的研究综述 | 第18-21页 |
| 2.2.1 归因的定义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 归因的相关研究 | 第19-20页 |
| 2.2.3 归因的维度 | 第20-21页 |
| 2.3 情绪的基本理论研究 | 第21-25页 |
| 2.3.1 情绪的定义 | 第21-22页 |
| 2.3.2 情绪的维度研究 | 第22-24页 |
| 2.3.3 服务失败归因对负面情绪的影响研究 | 第24-25页 |
| 2.4 负面口碑传播的基本理论研究 | 第25-32页 |
| 2.4.1 负面口碑传播的基本概念 | 第25-26页 |
| 2.4.2 顾客负面口碑传播的影响因素研究 | 第26-27页 |
| 2.4.3 负面情绪对负面口碑传播的影响研究 | 第27-28页 |
| 2.4.4 服务失败归因对负面口碑传播的影响研究 | 第28-32页 |
| 第三章 理论模型及研究假设 | 第32-38页 |
| 3.1 理论模型的构建 | 第32-35页 |
| 3.2 研究假设 | 第35-38页 |
| 3.2.1 顾客不退货行为归因与负面情绪关系假设 | 第35页 |
| 3.2.2 顾客不退货行为归因与负面口碑传播关系假设 | 第35-36页 |
| 3.2.3 顾客负面情绪与负向口碑传播关系假设 | 第36页 |
| 3.2.4 中介作用假设 | 第36-38页 |
| 第四章 问卷设计与修订 | 第38-48页 |
| 4.1 问卷基本问题 | 第38页 |
| 4.2 研究变量测量量表 | 第38-41页 |
| 4.2.1 顾客不退货行为归因各因子测量量表 | 第38-40页 |
| 4.2.2 顾客负面情绪测量量表 | 第40页 |
| 4.2.3 顾客负面口碑传播测量量表 | 第40-41页 |
| 4.3 预调研及问卷修订 | 第41-48页 |
| 4.3.1 预调研分析基本情况 | 第41-42页 |
| 4.3.2 问卷探索性因子分析 | 第42-44页 |
| 4.3.3 问卷信度分析 | 第44-47页 |
| 4.3.4 正式问卷量表 | 第47-48页 |
| 第五章 实证分析 | 第48-69页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第48-51页 |
| 5.1.1 调研对象基本情况的描述性统计分析 | 第48-50页 |
| 5.1.2 调研对象在淘宝网有过退货想法的项目统计分析 | 第50-51页 |
| 5.1.3 研究变量的描述性统计分析 | 第51页 |
| 5.2 信度分析 | 第51-52页 |
| 5.3 效度分析 | 第52-57页 |
| 5.3.1 顾客不退货行为归因验证性因子分析 | 第52-54页 |
| 5.3.2 顾客负面情绪验证性因子分析 | 第54-56页 |
| 5.3.3 顾客负面口碑传播验证性因子分析 | 第56-57页 |
| 5.4 变量间的相关分析 | 第57-58页 |
| 5.5 结构方程模型分析 | 第58-68页 |
| 5.5.1 模型的初步估计与检验 | 第59-62页 |
| 5.5.2 模型的修正和修正后的模型估计结果 | 第62-68页 |
| 5.6 假设检验结果 | 第68-69页 |
| 第六章 研究结论与营销建议 | 第69-77页 |
| 6.1 研究结论 | 第69-72页 |
| 6.1.1 顾客不退货行为归因对负面情绪的影响 | 第69-70页 |
| 6.1.2 顾客不退货行为归因对负面口碑传播的影响 | 第70-71页 |
| 6.1.3 顾客高负面情绪正向影响负面口碑传播 | 第71页 |
| 6.1.4 负面情绪的中介作用 | 第71-72页 |
| 6.2 顾客网购消费建议和电商的营销建议 | 第72-75页 |
| 6.2.1 增强消费者在网络购物中的维权意识 | 第72-73页 |
| 6.2.2 提高消费者在网络购物中的理性消费意识 | 第73页 |
| 6.2.3 增强电商顾客至上的服务意识 | 第73-74页 |
| 6.2.4 重点关注顾客的负面情绪 | 第74-75页 |
| 6.3 本研究的局限性及展望 | 第75-77页 |
| 6.3.1 研究局限 | 第75页 |
| 6.3.2 研究展望 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-83页 |
| 附录 | 第83-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 攻读学位期间发表论文情况 | 第88页 |
