保户忠诚度影响因素分析
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 绪论 | 第11-17页 |
| 0.1 研究背景及意义 | 第11-12页 |
| 0.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 0.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 0.2 文献综述 | 第12-15页 |
| 0.2.1 国外客户忠诚度的相关研究 | 第12-13页 |
| 0.2.2 国内保户忠诚度的相关研究 | 第13-15页 |
| 0.3 研究思路和方法 | 第15-16页 |
| 0.3.1 研究思路 | 第15页 |
| 0.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 0.3.2.1 文献研究法 | 第15-16页 |
| 0.3.2.2调查法 | 第16页 |
| 0.3.2.3 实务分析法 | 第16页 |
| 0.4 创新与不足 | 第16-17页 |
| 0.4.1 创新之处 | 第16页 |
| 0.4.2 不足之处 | 第16-17页 |
| 1 保户忠诚度的理论概述 | 第17-26页 |
| 1.1 保户忠诚度的定义 | 第17-18页 |
| 1.2 保户忠诚度的重要性 | 第18-19页 |
| 1.3 保户忠诚度的影响因素 | 第19-26页 |
| 1.3.1 顾客价值 | 第19-20页 |
| 1.3.1.1 顾客价值的定义 | 第19-20页 |
| 1.3.1.2 顾客价值对客户忠诚度的影响 | 第20页 |
| 1.3.2 顾客满意 | 第20-21页 |
| 1.3.2.1 顾客满意的定义 | 第20页 |
| 1.3.2.2 顾客满意对客户忠诚度的影响 | 第20-21页 |
| 1.3.3 服务质量 | 第21-22页 |
| 1.3.3.1 服务质量的定义 | 第21页 |
| 1.3.3.2 服务质量对客户忠诚度的影响 | 第21-22页 |
| 1.3.4 转换障碍 | 第22-23页 |
| 1.3.4.1 转换障碍的定义 | 第22页 |
| 1.3.4.2 转换障碍对客户忠诚度的影响 | 第22-23页 |
| 1.3.5 员工忠诚 | 第23-24页 |
| 1.3.5.1 员工忠诚的定义 | 第23页 |
| 1.3.5.2 员工忠诚对客户忠诚度的影响 | 第23-24页 |
| 1.3.6 企业形象 | 第24-26页 |
| 1.3.6.1 企业形象的定义 | 第24-25页 |
| 1.3.6.2 企业形象对客户忠诚度的影响 | 第25-26页 |
| 2 保险公司客户忠诚度调查 | 第26-32页 |
| 2.1 问卷的设计与调查 | 第26-27页 |
| 2.1.1 问卷设计 | 第26页 |
| 2.1.2 问卷调查 | 第26-27页 |
| 2.2 调查样本的描述 | 第27-32页 |
| 2.2.1 被调查者的基本特征 | 第27-28页 |
| 2.2.2 被调查者的经济状况 | 第28-29页 |
| 2.2.3 被调查者的职业 | 第29-30页 |
| 2.2.4 被调查者的平均保费支出 | 第30-32页 |
| 3 保户忠诚度的实证研究 | 第32-38页 |
| 3.1 模型的建立、假设与赋值 | 第32页 |
| 3.1.1 模型的建立 | 第32页 |
| 3.1.2 提出假设 | 第32页 |
| 3.1.3 变量的赋值 | 第32页 |
| 3.2 保户忠诚度影响因素的描述性分析 | 第32-36页 |
| 3.2.1 顾客忠诚度具体数据处理 | 第32-33页 |
| 3.2.2 顾客满意的影响因素调查结果 | 第33-34页 |
| 3.2.3 企业形象影响因素调查处理结果 | 第34页 |
| 3.2.4 服务质量的影响因素描述的分析情况 | 第34-35页 |
| 3.2.5 转换障碍的影响因素描述的分析情况 | 第35页 |
| 3.2.6 员工忠诚的影响因素描述的分析情况 | 第35-36页 |
| 3.3 保户忠诚度影响因素的回归分析 | 第36页 |
| 3.4 保户忠诚度影响因素的分析结论 | 第36-38页 |
| 4 提升保户忠诚度的建议及措施 | 第38-41页 |
| 4.1 提供使保户满意的产品及服务 | 第38页 |
| 4.2 提高服务质量,重视承保、理赔服务 | 第38-39页 |
| 4.3 建立完整的理赔核赔体系 | 第39-40页 |
| 4.3.1 制定规范条款,规范理赔程序 | 第39-40页 |
| 4.3.2 增强各个公司间合作,实现信息共享 | 第40页 |
| 4.3.3 强化理赔人员专业化程度 | 第40页 |
| 4.4 建立健全的人事管理制度 | 第40页 |
| 4.5 以员工忠诚促进客户忠诚 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 附录：保户忠诚度调查问卷 | 第43-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 攻读学位期间发表论文以及参加科研情况 | 第47页 |
